Cuando tu tiempo no te pertenece

Ayer acompañé a mi madre a su revisión anual en consultas externas del Hospital de Cruces aquí en Barakaldo. Desde hace 20 años, fecha en la que tuvo un problema de salud, ha tenido que pasar por esta consulta. Hasta donde soy capaz de recordar, atendida por el mismo médico. En general, se trata de un hombre amable, que ya conoce a mi madre porque, como dijo el año pasado, era su paciente de mayor antigüedad y eso le servía, por ejemplo, para darse cuenta de cómo había evolucionado su letra a lo largo del tiempo. No obstante, desde 2013 el expediente está informatizado. Lo anterior, por tanto, queda en papel. Mi madre sigue llevando su cartilla específica de Neurología en la que le van anotando la fecha y hora de sus revisiones anuales.

En mi familia creo que todos somos muy puntuales. La cita era a las diez de la mañana y a las 9:44 ya teníamos nuestro papel con el turno correspondiente. Antes habíamos seguido la línea azul en el suelo de la planta baja hasta el ascensor. Planta primera, a la que subimos a pie. Ya en la zona de consultas externas de Neurología, tras escanear el código de barras que va en la cartilla, la máquina te proporciona el turno. En nuestro caso: NEE02. El papel lo indica claro: Hora de la cita: 10:00; Hora de llegada: 9:44. Así que solo quedaba esperar a que nuestro número, el NEE02 apareciera en la pantalla «A». Respetando la distancia de seguridad, con un asiento libre entre persona y persona, hay que permanecer atentos a la pantalla.

A las 10:33 por fin aparece en pantalla NEE02. Indica que debemos acudir a la consulta 12. El mismo sitio de otros años; nada parece haber cambiado. Hemos estado esperando 33 minutos sobre el horario previsto. Mi madre, aunque siempre quejándose de este tipo de esperas –qué asco esto de esperar– sabe que es la norma (o que puede serlo, nada de lo que extrañarse). Tu tiempo, por lo general, no es tuyo en este tipo de lugares. Olvídate de la soberanía de tu tiempo. Esa batalla la perdimos hace mucho.

Como decía, el neurólogo que nos atiende es un tipo amable al que creo que no se le puede hacer ningún reproche en cuanto al trato. Bueno, ¿deberíamos esperar una disculpa cuando la cita llega 33 minutos después del horario previsto? Me da que no entra en su modelo mental esa disculpa. El sistema es así: el escaneado del código de barras que te asigna tu turno, la sala de espera, la pantalla que va escupiendo turnos y cuando te toca, te toca. Tú, como paciente o acompañante, has entrado en la rueda y debes agradecer al sistema que todo funcione. Si es media hora tarde no pasa nada; forma parte de lo esperable. Porque ya se sabe cómo están las cosas por la sanidad pública y más ahora. ¿De qué te vas a quejar? Como siempre, todo depende de con qué lo compares.

Yo me tengo por persona paciente. Y, desde luego, media hora no va a ningún lado en nuestro devenir. No voy a la cantidad sino a la cualidad de lo que ocurre. Este es un sencillo ejemplo de cómo hay quienes disponen del tiempo de los demás. No se sienten obligados a disculparse, no se percibe el más mínimo atisbo de iniciar el diálogo con una explicación respecto al retraso o apelando a si nos pudiera haber causado algún problema semejante tardanza. Uno, cuando entra en este tipo de sistemas, ya se sabe derrotado. Quienes diseñan los procesos lo han hecho durante tantas veces así que ni se plantean que eso suponga un problema. Y cuando no se percibe el problema, no hay solución.

Nadie va a morirse por media hora de espera (o sí). No me voy a poner dramático, pero me hace reflexionar sobre los hábitos y las rutinas asociados a determinadas actividades. Para la gente mayor, como casi siempre, la deshumanización del proceso para obtener tu turno (una interacción con dos máquinas) es motivo de desorientación. Y aquí el factor emocional es básico. Ves cómo hay quien llega a la sala de espera y pide ayuda solidaria porque no se aclara muy bien. Lógico. En la pantalla aparecen códigos NEE, NEB, OPA y otros que no soy capaz de recordar junto a dos números y la sala de consulta pertinente. El sistema funciona y debe de ser eficiente para los estándares actuales. Nuestro NEE02 salió por la pantalla, se cantó por megafonía y salimos contentos porque todo va bien y solo tendremos que volver dentro de un año, el 22 de octubre de 2021 a las 10:00.

Ya en el parking, al ir a pagar en una de las dos máquinas, tuvimos que ayudar a una chica a hacerlo porque no se aclaraba con el sistema. Las máquinas, nos dicen, son cada vez más inteligentes. Un bonito campo este de la interacción entre humanos y máquinas, con mucho campo de mejora, según parece. No obstante, cuidado con el punto de partida de quien se sabe ganador en la pelea por el tiempo. No tendrá piedad. Blancas mueven y ganan. La partida estaba viciada desde el principio. Pero salimos contentos. La salud aguanta y no habrá nueva humillación hasta dentro de un año. Estamos al servicio del sistema.

Imagen de Steve Buissinne en Pixabay.