(9) Trabajo colaborativo interno en el mapa de la transformación digital: digital workplace

En nuestro mapa de la transformación digital siempre hemos dibujado un nodo para reflejar la importancia del trabajo colaborativo…¡interno! ¿Por qué?, ¿qué valor le asignamos? Es sencillo de entender. Puertas hacia dentro necesitamos generar confianza en el uso de las tecnologías. Ya se sabe que, en general, los proyectos TIC suelen arrastrar mucha promesa y también, lamentablemente, muchos ceros en sus presupuestos y unos plazos de implantación que a veces se alargan más de lo previsto. Parecería que la TD no tuviera en cuenta lo que aquí estamos machacando con esta serie de posts: al final pasa por seres humanos que son quienes tienen que interiorizarla. Es lo que se denomina la construcción social de la tecnología. De ahí que, aunque es lógico considerar proyectos de TD que quieran impactar en la propuesta de valor de la organización, no hay que olvidar otros que se ponen en marcha para hacer músculo y generar confianza.

Un caso muy evidente es el que tiene que ver con la gestión documental o con la gestión de los proyectos o procesos. Fiarse de la tecnología supone hacer más ágiles los flujos de información entre quienes tienen que colaborar para sacar adelante el trabajo. Si no conseguimos que se perciba que ahora sí, ahora es mucho más fácil que antes, entonces habrá un permanente obstáculo para adoptar el uso masivo de las TIC. Cuando se define un puesto de trabajo digital (sí, quizá lo veas más veces escrito en inglés: digital workplace) se supone que estamos trayendo al lugar en el que realmente suceden las cosas todas las facilidades de lo digital, en su más amplio sentido.

Así pues, ¿cuál es la experiencia de uso y consumo de tecnologías de una persona de a pie que trabaja en tu organización? Lamentablemente demasiadas veces vamos a escuchar mil y una quejas sobre lo que no funciona cuando en realidad me dijeron que iba a funcionar. Volvemos a las promesas y las consiguientes expectativas que se crearon. Si luego no se cumplen, la gestión del cambio que supone siempre modificar procesos de trabajo se viene abajo. Generamos descontento y, lo que es peor, desconfianza en el uso de las tecnologías.

En la actualidad, el arsenal de herramientas TIC para desarrollar el trabajo puertas para dentro en una organización es enorme. Bajo un mismo paraguas conviven demasiadas siglas y enfoques. La complejidad es tal que a veces casi parece una especie de realidad paralela la mayor parte de las veces creada a partir de las propuestas de las típicas consultoras al uso. Se crea una arquitectura de sistemas que luego desciende al plano operativo a través de muy diversas herramientas, muchas de las cuales quedan en un limbo de semiuso porque no acaban de arraigar. Al mismo tiempo, la ofimática sigue campando a sus anchas con hojas de cálculo que van parcheando la realidad. Detrás de todo el modelo alguien quizá siga hablando de la experiencia digital del empleado. Palabras, nada más que palabras.

Volvamos a lo que colocábamos antes como ejemplo de experiencia real de trabajo digital de cualquier persona de a pie en nuestra organización. ¿Accede de forma fácil a, por ejemplo, los datos y la información necesaria para su trabajo cotidiano?, ¿le es fácil colaborar con quienes tiene que interactuar en función del proceso en el que interviene?, ¿diría que ahora sí, ahora es más fácil que antes? Me temo que aquí hay mucho que trabajar. La complejidad de todo lo que está por detrás del trabajo real (el famoso backoffice) no tiene por qué salpicar a cada trabajador para hacerle aún más difícil las cosas. Pero, en la realidad, sucede.

Hazte esta pregunta: ¿quién de tu organización es capaz de explicar cómo las TIC nos hacen la vida más fácil?, ¿cómo es esa arquitectura que me resuelve problemas de coordinación? La gente, en general, no entiende de TD. Este concepto es una entelequia de consultores que no sirve sino para facturar proyectos con muchos ceros en el presupuesto. Por eso insistimos tanto en llevar a cabo proyectos concretos de trabajo colaborativo en los que al finalizar la sensación sea: esto sí lo compro, esto me ayuda de verdad en mi trabajo cotidiano, el que tengo que hacer en colaboración con otras compañeras y compañeros.

Decía antes que la gestión documental o la que gira alrededor de proyectos y procesos son dos buenos ejemplos. La gestión documental debería ayudarme a encontrar de forma rápida y fiable aquella información digital que me hace falta para trabajar bien. Nuestros proyectos de 5S digitales van, por ejemplo, en esa dirección. Buscamos un sistema más robusto, que cuide la capacitación en competencias digitales de las personas, que simplifique, que haga lógico el día a día. Una experiencia de uso y consumo de información digital que, por fin, trabaje desde cada profesional de nuestra empresa la ciberseguridad, que haga todo más sencillo, que facilite la colaboración con los demás y que conduzca a incrementos claros de eficiencia y productividad. En definitiva, aquello para lo que siempre pensamos que nos deberían servir las TIC.

Por otra parte, si la organización trabaja por procesos o si el concepto proyecto es de uso cotidiano, lo lógico sería disponer de ágiles flujos de trabajo digitales en torno a esos ejes. Es cierto que aquí encaramos la complejidad de traducir nuestra propuesta de valor (esa que funciona muy bien como declaración institucional en las presentaciones corporativas) a hechos reales. Seguramente que esta experiencia con el proceso o con el proyecto estará afectada por un buen número de plataformas digitales: según el sector variarán, pero es aquí donde encontramos, como gran referencia, los ERPs. Sí, eso que no hay manera de evitar para que todo fluya (en teoría) allá donde debe para entregar nuestros productos y servicios a los clientes. Y aquí, con el ERP hemos topado, la santa madre iglesia de muchos proyectos de TD.

No hay duda de que no es fácil conseguir una experiencia digital del empleado de la que sentirnos orgullosos. Hay que combinar trabajo conceptual y aterrizaje concreto hasta cada puesto de trabajo. Tienen que intervenir diferentes plataformas y afrontamos una realidad que cambia día a día porque nuestra obligación es la mejora continua y, a la vez, la innovación disruptiva. En un entorno VUCA todo queda además centrifugado para que no acabemos por entender casi nada de lo que se supone eran mejoras evidentes de productividad, tanto personal como colectiva.

Pero, dicho eso, no podemos renunciar al fin último. Un proyecto de TD pasa obligatoriamente por personas que confian en las tecnologías, que se sienten empoderadas al utilizarlas y esto tiene que ver con hacer fácil el trabajo colaborativo. A esto dedicaría buena parte de los esfuerzos de TD hoy en día. Si no conseguimos gente empoderada por la tecnología, la TD no va ser sino el típico término que estuvo de moda durante un tiempo y mediante el cual se pudieron facturar, gatopardismo de por medio, suculentos proyectos de consultoría.