Cuando un cliente te rechaza una oferta y quedas satisfecho

En escaso plazo de tiempo me ha sucedido algo que, creo, no me había pasado hasta ahora en mi actividad profesional de consultoría. Me han rechazado, casi al mismo tiempo, dos ofertas de proyectos de reflexión estratégica y un programa KnowInn de Euskalit de 5S digitales no ha salido adelante porque solo había tres organizaciones inscritas y nos hacían falta alguna más para impartirlo. Me han dado calabazas: tres de tres. Bueno, forma parte de cómo tenemos organizado el sistema de oferta y demanda, ¿no?

Cuando digo que no me había pasado antes algo así, evidentemente no quiero decir que no hubiera ocurrido que potenciales clientes dijeran que no a mis propuestas. Ha pasado, pasa y seguirá pasando. El caso de los KnowInn de Euskalit es recurrente: de vez en cuando el programa no sale. La oferta de su catálogo es amplia. Lo que ahora no ha salido se reprograma para septiembre y ya veremos si entonces somos capaces de conseguir matrícula suficiente. En este caso no depende tanto de mí, aunque siempre procuro contribuir a la labor de difusión. Creo que es más interesante centrarse en los otros dos casos.

En ambos he llegado a ofertar porque «me han llamado». Es la norma en mi actividad profesional. Vivimos en espacios intensivos de comunicación. Lo normal es que «nos conozcamos»… por nuestros hechos. Alguien sabe de ti y se pone en contacto para trabajar contigo. En los dos casos de los que hablo, el acceso al (potencial) cliente ha sido diferente. Se trataba de Ecenarro, una cooperativa de la Corporación MONDRAGON que trabaja en el sector de automoción, y de LagunAro EPSV, la entidad de prestación social para socias y socios de la Corporación MONDRAGON. Comento que el acceso ha sido diferente porque en este segundo caso he llegado mediante la recomendación de Emana, ese fantástico proyecto liderado por María Carrascal dirigido a «profesionales y empresas que buscan evolucionar hacia una mejor versión de sí mismas». En cambio, en el caso de Ecenarro se trata de una recomendación que venía de un cliente anterior con el que había estado trabajando.

El proceso de contacto y elaboración de las propuestas ha sido muy similar:

1. Un contacto inicial para comprender cuál es la necesidad.
2. La elaboración de la propuesta por mi parte y su correspondiente envío.
3. Una reunión de contraste para explicar y, en su caso, adaptar la propuesta.
4. El (potencial) cliente decide. En este caso, rechaza.

En la actualidad tengo algo que podríamos denominar «mi propia metodología» de reflexión estratégica. Tampoco quiero parecer pedante. En su día conocí el modelo de «ponencias estratégicas» y lo he adaptado a un formato que, partiendo de una tronco común, admite adaptaciones según los casos. Soy de los que siempre considero que cada cliente es un mundo y hay que escuchar la necesidad para que lo que estás proponiendo lo tenga en cuenta. No se trata de sacar a pasear la «máquina de reflexiones estratégicas» 😉

En la labor de consultoría todo este trabajo que «no sale», se puede entender desde dos perspectivas: (1) la frustración asociada a que no has sido capaz de convencer a tu cliente y al tiempo que has invertido en ello, y (2) el evidente aprendizaje que obtienes de estos «fracasos». Cada cual lo distribuye en estos dos cajones de acuerdo con las circunstancias. La cantidad de material que va a cada uno de ellos es variable.

Los dos casos de propuestas de reflexión estratégica que no han salido han tenido en común un plazo que se ha dilatado. Es decir, normalmente, después de escuchar la necesidad por parte del cliente, en un par de días o tres suelo enviar la propuesta. Me gusta jugar «en caliente». Luego, de acuerdo con las circunstancias (que no puedo controlar, claro está), puede ocurrir que exista un «Guadiana» hasta que llega la decisión final. Por supuesto, un «Guadiana» más largo de lo habitual siempre suele ser mala señal. Pero entiendo que los procesos de decisión en las empresas a veces son complejos.

El hecho de que escriba este artículo tiene que ver, sobre todo, por la forma en que Ecenarro me ha dicho que no (no quiero decir ni mucho menos que LagunAro EPSV no se explicara, algo que también hizo y con muy buenas formas). No obstante, creo que es importante poner en valor cierto tipo de comportamientos. En el caso de Ecenarro es cierto que podía haber cierta complicidad porque la casualidad había querido que la persona con la que llevaba a cabo la interlocución estudió en nuestra universidad y le conociera de antes. Pero, aún así, la forma en que ayer conversamos sobre por qué optaban por otra propuesta para su reflexión estratégica me pareció un ejercicio muy sano.

Lo primero que es de agradecer y que no siempre sucede es que te expliquen argumentos. Ya sabía que tenían otras ofertas sobre la mesa. De hecho, en este caso (como en el de LagunAro EPSV), el proceso de decisión se ha alargado a la espera de que tuvieran todas las propuestas. Este asunto de los plazos es algo que procuro manejar con rigor, pero entiendo que otras empresas de consultoría puedan andar más «atascadas» o que el propio cliente solicite revisiones hasta llegar a la que consideran finalmente.

La de ayer fue una conversación por teléfono de aproximadamente media hora. Creo que suficiente. Repasamos qué sí y qué no les parecía que aportaba valor de lo que se les había enviado. Argumentaron que su intención era priorizar mirando sobre todo hacia el modelo productivo y su eficiencia. Distinguieron enseguida que, entre las tres propuestas, una había quedado un tanto al margen y las otras dos (incluida la mía) eran las que habían valorado. Hasta donde fui capaz, les trasladé aspectos que para mí eran relevantes y que sí o sí creía que tenían que trabajar con el proveedor elegido.

Sí, estuvo muy bien la conversación. Un placer, Mikel. Que te digan que no forma parte del juego. ¿Que no te gusta? Pues dedícate a otra cosa. Quizá también haya que decir que a lo mejor no es lo mismo que te digan que no a ciertas alturas de partido, cuando estás relativizando tu tiempo porque lo profesional compite con otras prioridades. En cualquier caso, el de ayer fue un buen ejercicio de cliente que te dice que no y, a la vez, de quedar satisfecho porque ves que hay empresas (y personas, que es lo importante) que se toman el tiempo de explicarse. Sí, estuvo muy bien la conversación. Seguro que les irá bien en su reflexión estratégica.

Imagen de Gordon Johnson en Pixabay.