Tiempo de cliente, materia prima del éxito

by Julen

Uno de los elementos sobre los que insistimos en nuestro modelo de empresa abierta es el lugar tan preeminente que ocupa el tiempo en la competitividad moderna. Es evidente que el tiempo mantiene una relación de amor/odio con lo contemporáneo. Al mismo tiempo que volamos en un avión supersónico a toda velocidad, a los seres humanos nos sigue gustando «dejarlo pasar». Sentir el tiempo y disfrutarlo; dejarse ir a través de la placentera sensación de que no hay prisa. Y al mismo tiempo somos cada vez más irascibles e intolerantes ante el hecho de que alguien o algo nos haga «perder el tiempo».

El movimiento «slow» convive con la lucha frenética por ganar tiempo. ¿Estamos ante una paradoja? Creo que la clave -no puede ser de otra manera- está en la forma en que percibimos ese tiempo. En realidad cada persona proyecta en el tiempo su placer o su enojo. Por comparar dos casos extremos: el tiempo que transcurre en la cola de una ventanilla cualquiera de la Administración no es comparable con el tiempo de goce comiendo o practicando sexo. El tiempo como unidad absoluta es el mismo, pero nuestra percepción es radicalmente diferente.

Pensemos en nuestros clientes. ¿Qué experimentan en el tiempo que consumen con nuestros productos o servicios?, ¿qué relación mantienen con ese tiempo? Si soy una franquicia de comida rápida, hago del tiempo un enemigo al que combatir. Si soy un artesano o soy un proveedor de comida elaborada y pensada para deleitar el paladar, el tiempo es mi aliado. Quiero que la experiencia de mi cliente con ese tiempo se mantenga ajena a la presión por constreñirlo. Quiero que el tiempo se expanda, se suavice y envuelva a mi cliente. Quiero que se sienta tan a gusto que se olvide del tiempo.

Hace ya mucho que leí una noticia que me causó perplejidad. Es aquella que decía que Ryanair quería ofrecer todos sus vuelos gratis. ¿Cómo era aquello posible? Porque planteaba la reutilización del tiempo de sus clientes. Si comparten un lugar durante cierto tiempo, ¿cómo podría manejar ese tiempo de forma diferente? La idea era simple: un casino volante. Sólo es cuestión de tirar de estadística: decían que una de cada cuatro personas jugaría. Así que el ingreso se desplazaba: del transporte de un lugar a otro del planeta, al juego y al azar como experiencias de «pasar el tiempo».

Por tanto, ¿cómo conseguir usar mejor el tiempo de nuestros clientes? ¿Qué podemos ofrecer en esos momentos que compartimos? Lo ingenioso del asunto es que si dispones de tiempo de tus clientes, tienes un diamante en bruto entre las manos. ¿Cómo vas a pulirlo? Este es el reto: generar una experiencia de «consumo» de tiempo agradable y placentera. Pero antes necesitas tiempo, el tiempo de tus clientes.

Artículos relacionados

4 comentarios

Juan Martínez de Salinas 11/02/2010 - 09:59

Buenos días Julen,

Magnifico post.

Como bien dices la percepción del tiempo depende de en que lo estemos invirtiendo en cada momento. El tiempo de todo el mundo es importante y debemos aplicarnos la máxima de no hacer perder el tiempo a los demás si no queremos que nos lo hagan perder a nosotros.

Muchas veces los clientes nos recortan el tiempo porque sólo pretendemos venderles y no intentar ayudarles a solucionar sus necesidades con honestidad y profesionalidad. Debemos invertir tiempo en cuidar al cliente aunque no siempre que estemos con el podamos venderle algo. Los clientes cada vez son más exigentes y saben lo que quieren.

Saludos,

Juan Martínez de Salinas

Responder
Amalio A. Rey 11/02/2010 - 15:51

Estupendo post, Julen. Es darle la vuelta a la tortilla, es una fuente de oportunidades. Circulo virtuoso: Tiempo agradable y placentero = Mas tiempo te dan la prox vez.
Lo paradojico de esto es que así piensa tambien el mundo publicitario, y el de la llamada Economia de la Atención, pero con una falta de empatía asombrosa.
Tomo nota, buen asunto para pensar: cómo dotar de deleite a ese tiempo compartido con mis clientes, lo pensaré, sí señor. Ah, dos apuntes más: 1) el deleite es cosa compartida, asi tambien dependerá de lo bien que me lo pase yo, 2) ¿y si ambos perdemos el sentido del tiempo, qué hago con mi GTD?. Un abrazo

Responder
Xabier 11/02/2010 - 21:33

Apostar por el cliente! Ir más allá de la transacción (corto plazo), ir a la relación inteligente por el camino de escucha.

Responder
Sobre el cliente y nuestro trabajo artesano | Consultoría artesana en red 23/06/2014 - 06:25

[…] Tiempo de cliente, materia prima del éxito […]

Responder

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.