Me está resultando de mucho interés el libro El modelo Google, una revolución de management. Lo ha escrito Bernard Girard, un francés. En la blogosfera hay unas cuantas reseñas en castellano, que provienen casi todas ellas de tierras americanas al sur de río Grande, como no podía ser de otra forma. Al otro lado del Atlántico es un modelo «administrativo», aquí es un modelo de «management». Pequeñas diferencias, ¿verdad? Allá editado por Norma, aquí por Granica.
Un tema interesante de la forma en que parecería que Google trata a sus clientes es la pérdida de la relación personal. Esta idea se repite de forma constante en muchos pasajes del libro. Me resulta cuanto menos curiosa. Junto a una inmensa preocupación por la opinión «colectiva» parece surgir una pérdida de interés por la opinión y el trato «personal». Uno de los múltiples párrafos donde lo puedes encontrar:
En el nuevo estilo de relaciones comerciales, donde no hay un contacto personal, donde no hay interlocutores ni nadie a quien acudir, el cliente descontento recurre a Internet, deja un mensaje en su blog o en foro y les cuenta sus problemas a todos los consumidores. Así, el manejo de esta decepción pasa del dominio privado al público para informarle a la empresa que tiene un problema. Por eso mismo, la presión que ejerce sobre ella es mucho más fuerte. Digan lo que digan, las empresas rara vez escuchan a sus clientes descontentos. Les prestan mucha más atención si, al exponer su descontento en la plaza pública, amenazan su reputación. La otra cara de esta automatización de la relación comercial es el surgimiento de un poder de los consumidores.
Ya digo que son muchas las alusiones a la «automatización» de la relación con el cliente. El libro expone con cierto detalle esa pérdida de referencia de lo individual hacia lo colectivo y lo mediático. Así que si no tienes megáfono, lo llevas crudo. Ya lo decía el refrán: «El que no llora, no mama». Pues llora fuerte y amplifica la señal.
Actualización.- Por cierto, que olvidaba comentar que son muchos los gurús del management que se han fijado en el modelo de Google. Me ha venido enseguida a la cabeza Gary Hamel, quien en su día publicó Managament à la Google, un pequeño artículo en The Wall Street Journal.
8 comentarios
Norma y Granica son ‘perros’ del mismo dueño que, en este caso es colombiano: Norma. Cuestión de marcas
En realidad yo no quiero que me den un trato personal sino, en todo caso, un servicio personalizado. Eso de lo personal está sobrevalorado, no? 😉
Txetxu, ¿y hacen traducciones diferentes? Quiero decir si unos las colocan en castellano de Palencia y los otros en español de México Distrito Federal. 😉
yoriento, parece que al final lo que importa es que nos atiendan, ¿no? Bueno, y con capacidad ejecutiva, claro. Que atender y no resolver tampoco vale de nada.
Pero ese modelo de gestión del cliente (curioso aforismo cuando en realidad se trata de la pérdida de la relación personal) creo que es una réplica del que puso en marcha Dell hace años.
Creo que decir «Adiós a la relación personal con el cliente» es demasiado. En todo caso la relación con el cliente es diferente, es online y esto no quiere decir que ni sea mejor ni peor, sino diferente. Quizás hasta más eficiente! Quién sabe!
Resulta incuestionable que la relación personal con el cliente, cara a cara, es algo que se va olvidando. Los servicios de atención personalizada de las empresas van desapareciendo de sus oficinas, dando paso a los call center y otros sistemas que proporcional las TI.
Sencillamente los modelos de relación van cambiando.
Y en este nuevo modelo, centrémonos en el «poder del click» que generan las yemas de nuestros dedos.
Ahora somos altavoces y si algo nos va mal con una empresa, en vez de reclamarle personalmente (que probablemente ni nos escucharán)saldremos a la plaza (la red) y pregonaremos públicamente nuestra queja.
Esto es algo que ya empieza a asustar a las empresas. El poder del «click» es innegable.
Buen libro que también acabo de terminar; a mi más me quedó su foco en servir bien al usuario y al cliente, ubicarlo en una relación automatizada; me parece genial. Y se relacionan con los usuarios escuchándolos en bandada a través de comunidades de blogs; otra vez genial.
Un libro es para leerse y una empresa para admirar y dejarse influenciar.
Saludos
Hola a todos. Me ha resultado interesante lo volcado en este post, así que lo he utilizado para enriquecer un artículo referido al mismo tema, en mi blog con el debido copyright 🙂
Saludos y hasta la próxima.