Ayer pasé una buena parte de mi mañana en el Hospital de Basurto, en Bilbao. Acompañé a un familiar a quien le han diagnosticado un tumor canceroso en el recto para la primera consulta de cara a la aplicación de radioterapia y quimioterapia, previa a una operación que todos esperamos salga bien. Tuve ocasión de nuevo de asistir a serios problemas (para mí al menos) en el manejo de información.
Previo a la consulta llamo para preguntar cómo debo acceder al hospital ya que la persona a la que llevo debe utilizar silla de ruedas. Me dicen en el teléfono de atención al paciente y al usuario que debo dejar el coche un momento en doble fila, bajar la silla, dejar al paciente en el hall de entrada, aparcar el coche «donde pueda» y luego regresar. Me informa que, si más adelante, requiere tratamiento continuado, el paciente dispondrá de una tarjeta con la que se podrá acceder al interior del hospital en coche. Alucino un poco, contengo la respiración, respiro hasta diez y no digo ninguna estupidez. Acato las órdenes. Primer sopapo. Hospital 1 – Julen 0.
El día de ayer, Murphy siempre amigo, llovía lo suyo. Aparco en doble fila, como otros cuantos más y cumplo las órdenes recibidas. Aparco cerca (tengo este don divino recibido hace ya unos años por mi buen comportamiento en parvulitos). Una vez en el hospital, pregunto en el mostrador de información del hall de entrada cómo accedemos al pabellón San Vicente, donde tenemos la consulta. El de Información me dice que por qué no he accedido por la puerta principal, que llevando a una persona que necesita silla de ruedas, «si se lo explico a los de la entrada» quizá me dejen pasar. Es que ayer me explicaron… Pero… ¿quién le explicó? Una chica que… Pues no, porque… Déjelo, vamos perdiendo 2-0. Gracias, pero ¿me dice por dónde vamos al pabellón? Nos manda en el ascensor para abajo (quejas múltiples de la gente esperando a cuenta de que el ascensor va lento bla bla bla…) y llegamos al pabellón. Son las 10:55, la consulta es a las 11:00.
Nos preguntan quiénes somos y nos aparcan en un despacho (porque no hay sala de espera). A las 11:25, previa espera un poco mosqueante, viene el médico. Por supuesto aquí nadie pide disculpas por 25 minutos de retraso, faltaría más. Hospital 3 – Julen 0. Venimos con diversa información de pruebas de diferente tipo que le han venido haciendo a este familiar en las últimas fechas. El médico saca sus papeles y empieza a escribir a boli una especie de resumen con la diversa información que aportamos. Lo junta en un único documento que todos esperamos sea legible, tras unos 20 minutos de garabatear a partir de información escrita y de preguntas que nos va haciendo. Nos dice que se queda con un escáner (TAC) y que si al final de tratamiento no se acuerda de devolvérnoslo, que se lo pidamos (¿?).
Miro el documento donde ha juntado toda la información, veo otras montañitas de papeles repartidos por el despacho, trato de descifrar su escritura… y empiezo a desconfiar del sistema. Esta información no es como cualquier otra. Es la que guarda relación con la esperanza de vida de una persona. Ya sé que es mucha responsabilidad. Pero quizá por eso salí de allí pensativo. Entrañable lo del boli, pero no sé por qué se me revolvió el estómago.
Nos entregan información escrita sobre cómo va esto de la radioterapia (papel requetefotocopiado al que ya le faltan letras en su margen derecho) y nos informan que analizarán el tipo de quimimoterapia que será necesaria. Nos dicen que ésta será en todo caso muy ligera. Respiramos. Surge un tema de ambulancias para el desplazamiento del paciente y el médico asume su papel de que ese asunto no es suyo, muy digno. Ha troceado al paciente y esa parte no le toca.
Me marcho del hospital empujando la silla de ruedas y aunque converso sobre no sé qué historias con mis familiares, no me siento a gusto con este primer contacto. Gracias por escuchar. Al menos es un pequeño desahogo. Aunque al final ha sido Hospital 4 – Julen 0.
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2 comentarios
He tenido ocasión de comprobar la impotencia que se siente en casos como el que relatas. Por eso, lo primero que me pide el cuerpo es mostrarte mi solidaridad.
A renglón seguido, lo que se demuestra, una vez más, es que los servicios son las personas. Y, lamentablemente, cuando caemos en la rutina nos volvemos insensibles a situaciones que, vistas desde fuera, parecen evidentes.
Creo que es, precisamente, en el sector sanitario donde deberían cuidarse, especialmente, el trato y la atención a los «clientes» en unos momentos que suelen ser delicados.
Supongo que lo que hace falta es un cambio cultural «radical» (siguiendo tu terminología), pero no sólo a nivel de empresas o de Administraciones, sino a nivel social.
Sólo me queda desearte que tengas más suerte en tu próxima interacción con el «sistema sanitario» y que sea lo más tarde posible.
Precisamente tenía yo el otro día una discusión familiar con una funcionaria de la Diputación Foral de Bizkaia, en la que yo me quejaba del trato recibido por las instituciones públicas en general a aquellos ciudadanos a los que SIRVEN.
Ya sabéis lo que son las Navidades y eso de juntarse la familia, que como te pongas a hablar en serio, …
En definitiva yo argumentaba que si las instituciones de este pais nos trataran como CLIENTES, es probable que las cosas fueran un poco mejor.
¿Os imagináis aquellos que os relacionais como empresa privada con clientes, que los tratáis como nos trata por ejemplo Hacienda a los ciudadanos de a pie?.
¿Os imaginais haciéndoles SIEMPRE esperar lo que en cualquier gestión y digo CUALQUIERA Y TODAS las que desgraciadamente tenemos que hacer constantemente en Duputacion, Ayuntamiento, Gobierno, … y sus diversos departamentos, nos hacen esperar a los sufridos contribuyentes?.
¿Os imagináis pidiendo al cliente 400.000 veces el mismo documento, sabiendo él que nos lo ha dado 399.000 veces antes?.
¿Os imagináis chillando a un cliente porque no os lo ha traído?.
¿Os imagináis apuntando aquello que el cliente considera fundamental en un papel, que cogéis al azar de encima de vuestra mesa y luego lo colocáis junto a no se sabe qué otro igual de desordenado?.
¿Os imagináis hablando de números con un cliente y contando con los dedos en vez de usar una supercalculadora o una hoja de cálculo?.
¿Cúanto nos durarían esos clientes?.
Yo creo que hay tres problemas en este sentido:
1º Que no preguntamos a dónde y a quién van nuestros impuestos.
2º Que nos conformamos con quejarnos al siguiente en la cola en vez de seguir los cauces normales.
3º Que nosotros mismos tenemos tan arraigado que los funcionarios encima nos están haciendo un favor, que ya tomamos como normales auténticas aberraciones.
¡¡Por dios, que estamos hablando de una persona que tiene cáncer!!,…
Esta sociedad está muy muy muy enferma, de verdad.