Seguimos publicando extractos de la tesis doctoral para que le dé un poco el aire y no se quede enmohecida en el fondo de algún armario, aislada del mundo. Dentro del marco conceptual asignamos un lugar relevante a las toolkits de innovación. ¿Por qué? Cuando se trata de sumar conocimiento externo (el que aportan las personas que consideremos lead users) e interno (el que aporta la gente de la casa) hace falta diseñar un proceso de trabajo que estimule la aportación de cada parte. No se trata simplemente de colocar un folio en blanco y que cada cual se exprese. El asunto tiene su miga. Aquí va el primero de los dos posts en que repasaremos qué son y cómo se pueden utilizar las toolkits de innovación.
Toolkits de innovación
El concepto de toolkit de innovación se refiere al conjunto de herramientas que, puestas a disposición de los usuarios por las marcas, sirven para que estos participen mejor en actividades de desarrollo de un nuevo producto o también en actividades de innovación en un sentido más amplio. El concepto parte de la convicción de que los usuarios cuentan con un potencial innovador que debe utilizarse para complementar el que está disponible en el interior de la organización. Von Hippel (2001) planteó las toolkits de innovación como una alternativa mediante la que las empresas podían disminuir sus costes y sus plazos de innovación, ya que estas toolkits (1) permiten a los usuarios diseñar un nuevo producto mediante el método de ensayo-error y (2) les devuelven feedback inmediato sobre el resultado de las ideas que proponen para moldear la conducta. Así pues, se han referido sobre todo a la innovación relacionada con el desarrollo de producto, en tanto que proveen a los usuarios de un conjunto de soportes amigables para que lleven a cabo una experimentación activa con él.
La idea de fondo es que la empresa, en vez de utilizar recursos propios para comprender las necesidades de los usuarios, los ponga a disposición de estos para que interactúen y generen nuevas ideas o incluso, si es posible, produzcan el objeto físico en cuestión. Por supuesto que las circunstancias en que empresa y usuarios generan nuevo conocimiento son diferentes y de ahí que haya que diseñar un contexto y unas herramientas específicas. Las toolkits de innovación proporcionan una serie de soportes que permiten a los usuarios crear y testar diseños para personalizar productos y servicios como si fueran los propios fabricantes. Esto siempre que, de esta manera, se incurra en menores costes manejando información (Jeppesen, 2002; Von Hippel, 1986).
Poner en manos del usuario recursos para que pueda aportar su conocimiento pasa por delimitar claramente cuáles son las fases en las que se puede descomponer la fabricación de un producto o la entrega de un servicio (Von Hippel, 2001). El usuario no es especialista y su aportación no puede regirse por los mismos parámetros de quien fabrica. Así, en el proceso de elaboración de una pizza se podría, por ejemplo, descargar en el usuario la decisión de qué ingredientes incorporar, en la medida en que ese proceso de añadir toppings está separado de otros procesos como la elaboración de la masa o el tipo de salsa que incorpore.
En proyectos de software de código abierto (uno de los sectores tradicionales de la innovación de usuario, como ya se ha comentado) esto resulta muy evidente ya que es preciso descomponer las actividades en módulos que permitan la interacción parcial con el código sin que otros componentes se vean afectados. Esto incluye restricciones en la modificación de elementos nucleares del código, elementos que deben quedar a salvo de alteraciones que pudieran generar perjuicios globales[1].
Von Hippel & Katz (2002) caracterizan las toolkits de innovación mediante cinco atributos básicos:
- Favorecen en los usuarios un aprendizaje mediante ensayo y error, de forma que tienen la seguridad de estar respaldados por un diseño que tolera estos errores y permiten una vuelta atrás para buscar nuevas vías. Como se comentará más adelante, este tipo de aprendizaje (significativo) presenta un buen número de ventajas asociadas al rol activo que se otorga a quien aprende.
- Proveen un espacio apropiado donde experimentar con las diversas soluciones posibles. Esto implica medios técnicos y ciertos límites para que quede claro hasta dónde cabe la intervención del usuario. Evidentemente son muy diferentes las posibilidades en tanto que se trate de espacios digitales o físicos[2].
- Se ofrecen como un conjunto de herramientas de diseño amigable para el usuario a fin de facilitar su experimentación. Los usuarios deben percibir que es sencillo utilizarlas para no caer en el desánimo producido por una curva de aprendizaje que les penaliza.
- Incorporan modularidad para favorecer la interacción con solo determinadas partes del producto o servicio y así, por ejemplo, focalizar la actividad del usuario sobre elementos de menor complejidad. El todo se descompone en partes para las que se requieren habilidades diferentes.
- Al usuario le resulta sencillo llegar a un resultado final y no hará falta, por tanto, la intervención de personal experto de la empresa para dar el visto bueno a lo desarrollado. Es importante que se perciba cierto control sobre el conjunto de las fases, hasta el final del proceso.
Teniendo en cuenta la interacción que se produce entre usuarios a través de diversos medios, sean presenciales u online, parece lógico ofrecerles ayuda para que puedan desarrollar su actividad en las mejores condiciones posibles. Se trata de que personas que no son especialistas profesionales puedan encontrar soportes que les sirvan de estímulo para innovar. Las toolkits de innovación favorecen así la expresión de las ideas propias de los usuarios, al provocar una interacción más rica mediante determinadas herramientas. Enlazan, por tanto, con el punto de vista constructivista del aprendizaje significativo (Rodríguez Palmero, 2012) que afirma que la persona ya dispone de sus propios recursos conceptuales y que, con la actitud adecuada y una serie de materiales de apoyo, se aprende con muchas mayores garantías, tal como se explicará en el siguiente apartado, al citar el constructivismo social. En este caso, el aprendizaje se puede traducir en nuevas ideas sobre el producto, servicio o tecnología de que se trate.
Otro argumento que justifica el uso de toolkits es la dificultad en la transmisión de la información desde los consumidores hasta los fabricantes. No es tanto que el usuario no desee modificar el producto o servicio, sino que parece muy complicado captar con detalle la información de lo que querría modificarse. Por tanto, si se le proporcionan al usuario las herramientas necesarias y el contexto adecuado, puede que sea él mismo quien diseñe (o incluso fabrique) su producto. Hay que tener en cuenta que la dificultad en transmitir el conocimiento no solo reside en los propios contenidos, sino también en la persona misma. Ciertas personas están dotadas de una mayor facilidad para expresar lo que saben, pero también hay quienes, teniendo buenas ideas, se ven en aprietos para comunicarlas con lógica.
[1] Muy interesante es el caso del navegador Firefox de Mozilla, que se citaba antes. En Mozilla desde siempre han contado con una gran tradición de colaboración con personal voluntario. Además de una estructuración de roles muy definida, se ofrece a la comunidad una toolkit de innovación muy sugerente: DevTools Challenger. Para más detalles se puede consultar http://devtoolschallenger.com/ (accedido el 27 de octubre de 2017).
[2] No obstante, cada vez existen mejores medios para integrar lo físico y lo digital. De hecho, la eclosión de lo que hoy se denomina industria 4.0 pone en valor esta posibilidad. En realidad, se puede interpretar como otro salto más (quizá cualitativo) en la personalización de producto y servicio. Son numerosos los ejemplos que explican cómo los usuarios introducen su pedido personalizado en el sistema. Un ejemplo es lo que sucede en Orbea con su propuesta MyO, ya comentada antes. El binomio físico/digital, concebido como una suma en la que los dos elementos tienen sentido propio, aparece ya como una realidad en el diseño de las toolkits de innovación (Hermans, 2014).
Teniendo en cuenta la clasificación de los cinco criterios listados antes, Goduscheit y Jørgensen (2013) han repasado la producción académica para encontrar quince artículos, publicados entre los años 2003 y 2011, que han utilizado de una u otra forma los criterios que se asocian a las toolkits de innovación. En estos artículos han localizado ejemplos referidos a sectores diversos, desde los instrumentos musicales, al software libre o determinados productos deportivos, tal como se puede consultar en el anexo 1.
Para que las toolkits sean útiles, se suelen asignar roles complementarios a los usuarios y a los fabricantes. Esto favorece una relación en la que las fronteras entre unos y otros se van diluyendo a través de una serie de actividades, tal como muestra la ilustración adjunta, tomada de Von Hippel (2005). Hay que considerar, no obstante, que los fines de unos y otros, como ya se ha argumentado en varias ocasiones, son diferentes. Así, la empresa buscará la contribución a sus márgenes de beneficio, al crecimiento de la cifra de negocio en ciertos sectores o a la consecución de alguna ventaja competitiva; mientras que el usuario, por su parte, se centrará normalmente en la satisfacción de sus propias necesidades, en disfrutar o en desarrollar vínculos con sus pares.
Ilustración 11. Actividades complementarias entre usuarios y fabricantes de cara a innovar. Fuente: Von Hippel (2005).
Referencias bibliográficas
Goduscheit, R. C., & Jørgensen, J. H. (2013). User toolkits for innovation–a literature review. International Journal of Technology Management, 61(3/4), 274-292.
Hermans, G. (2014). Investigating the unexplored possibilities of digital–physical toolkits in lay design. International Journal of Design, 8(2), 15-28.
Jeppesen, L. B. (2002). The implications of» user toolkits for innovation». Institut for Industriøkonomi og Virksomhedsstrategi, Handelshøjskolen i København.
Rodríguez Palmero, M. L. (2012). La teoría del aprendizaje significativo en la perspectiva de la psicologia cognitiva. Barcelona: Editorial Octaedro. Recuperado a partir de http://www.digitaliapublishing.com/a/14780
Von Hippel, E. (1986). Lead users: a source of novel product concepts. Management science, 32(7), 791-805.
Von Hippel, E. (2001). Perspective: User toolkits for innovation. Journal of product innovation management, 18(4), 247-257.
Von Hippel, E., & Katz, R. (2002). Shifting innovation to users via toolkits. Management science, 48(7), 821–833.
Von Hippel, E. (2005). Democratizing Innovation. MIT Press.
1 comentario
[…] Segundo de los posts que dedicamos a las toolkits de innovación como parte del marco conceptual de la tesis doctoral. Aquí tienes el enlace al primero de ellos. […]