A nadie se le escapa que para que una organización funcione se necesita confianza entre quienes allí trabajan. Es la condición básica que alimenta los buenos resultados. Cuando hablo de confianza veo en esta palabra dos conceptos diferentes: uno es que el se refiere, como planteaba en la frase inicial, a la que tiene que ver entre las personas. Pero luego, además, hay que considerar aquella que tiene que ver con el futuro, con una actitud de optimismo realista: es la confianza en el futuro.
La primera acepción parte de considerar a las personas como tales. Eso quiere decir que tú y yo somos diferentes. Tú tendrás desarrolladas más que yo ciertas competencias, bien porque en origen tu genética venía mejor preparada o bien porque a lo largo de tu vida las has entrenado más y mejor. En cambio, yo hago otro montón de cosas mejor que tú. Así se reparte el mundo. Puede que haya quien, haciendo media, nos aventaje a ti a mí. No pasa nada. Insisto, nadie es igual que nadie, pero sabemos que nos necesitamos porque los retos de las organizaciones son complejos y diversos. Hacen falta muchas manos, muchas aptitudes y muchos corazones. Diferentes.
La confianza te la ganas y te la dan. Son tus hechos los que la generan, pero son las demás personas quienes deciden confiar o no en ti. Nuestra credibilidad tiene que ver con la coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. No siempre se traduce en resultados. Importa que nos pongamos a intentarlo, que no sea por probarlo. La confianza es un compromiso con la acción.
Esta dimensión interna de la confianza como pegamento entre las personas casa muy bien con enfoques como los que provienen de las inteligencias múltiples de Gardner (incluidas sus críticas) o los roles de equipo de Belbin. Me gusta pensar que necesitamos diferencias para alcanzar consensos, que necesitamos diferencias para alcanzar rendimientos elevados. En la complementariedad de capacidades está la clave. Por eso es tan importante la unión con diferentes, algo sencillo de comprender intelectualmente pero muy difícil de llevar a la práctica.
La confianza tiene un componente importante de convicción. El porque sí es un poderoso alimento. Las profecías tienden, muchas veces, a su autocumplimiento. ¿Por qué? Por la convicción interna de que era posible. Claro que aquí entramos en un territorio complejo, sembrado de matices porque hay que diferenciar la fe ciega de la fe asociada al optimismo realista. Eso de que lo hicimos porque no sabíamos que era imposible presenta un lado muy tenebroso: la frustración del fracaso no es sencilla de asimilar y más cuando descubrimos que no se daban las condiciones iniciales para haberlo intentado.
Otro aspecto interesante de la confianza es la aceptación de los defectos propios y, por supuesto, de los de los demás. Sé que no eres muy competente en determinados ámbitos. Puedo aceptarlo o puedo cabrearme. De mí depende; más que de ti. Claro que tendré en cuenta la actitud, pero es demasiado miserable juzgar los defectos de los demás sin hacer balance de los propios. Y es que detrás de la confianza hay ética, esa que nos ayuda a distinguir lo que está bien de lo que está mal. Cada persona termina cargada de argumentos éticos de acuerdo con su educación y su trayectoria vital. La conversación sobre tus valores y los míos debiera ser más tranquila si queremos construir confianza.
En una organización la confianza no puede ser solo una declaración. Me parece de lo más ruin que puede haber: si encuentro la palabra confianza entre tus valores declarados deberé encontrar hechos concretos que la traduzcan. Básicamente tiene que ver con la eliminación de controles externos. Ojo, no digo que no sean necesarias las revisiones periódicas de lo que hacemos, pero si el sistema se organiza de forma externa entonces me estoy cargando la confianza. Si el control de calidad viene desde fuera y no he trabajado contigo el autocontrol, entonces tenemos la semilla de la desconfianza sembrada. Confianza requiere autonomía y responsabilidad. Y sí, hay que hablar de vínculos: de corresponsabilidad e interdependencia. Pero mejor no hagas alarde de grandes declaraciones sobre la confianza si luego no la incorporas de forma radical. Mejor la confianza percibida que la declarada.
Desde mi punto de vista, la gran mayoría de modelos organizativos actuales sirven para generar desconfianza. A nadie se le escapa que la división del trabajo en funciones, puestos y tareas conduce a una pérdida de sentido. La microtarea siembra la desconfianza. Es un enfoque que infantiliza a la persona. La confianza tiene que ver con visión global y compromiso local. Sí, nadie puede llevar a cabo el todo en su conjunto y necesitamos, como decía antes, complementar capacidades. Pero todo el mundo debe saber que estamos construyendo un barco y que es lo que da sentido a nuestro trabajo.
Tampoco creo que sea un enfoque adecuado pensar que hay unas personas (las que tienen galones) que son responsables de crear la confianza y otras (la ciudadanía rasa) de recibirla. La confianza se cocrea entre todas y todos. Es un ejercicio de relación cotidiana, de respeto entre las partes, de que yo no soy más que tú. Por supuesto, ya te darás cuenta de que las diferencias retributivas hacen mucho daño. Porque si no soy más que tú pero gano veinte veces más que tú; perdona, pero eso no cuela. Ya decíamos antes que la confianza son hechos, no declaraciones.
Todo lo anterior, remitido a la confianza entre personas necesita de ese otro enfoque de confianza en el futuro. Ahora mismo, con la covid19 haciendo estragos, es fácil que esta segunda confianza esté por los suelos. Pero si eres capaz de coger perspectiva, la humanidad es básicamente esto. No es la primera vez ni será la última que nos afecte una pandemia. Quizá ahora, envalentonados por un tecnologicismo redentor, pensábamos que estas cosas formaban parte solo de los libros de historia. Pues ya ves que no, que la humildad también forma parte de la escena. Así que necesitamos creer que, como no puede ser de otra manera, saldremos adelante. Con algunas heridas, pero nada que no hubiera pasado antes. Este el optimismo realista: es la convicción, personal y colectiva, atemperada con la humildad de sabernos parte de un planeta del que somos corresponsables.
Y siento terminar en el pesimismo realista. Escribía ayer, recogiendo una cita de El trabajo ya no es lo que era, de Albert Cañigueral, que hay por ahí estadísticas que dicen que un tercio largo de los profesionales consideran que su empleo no aporta nada a la sociedad. Hay mucho por reconstruir, incluida la confianza entre quienes trabajan dentro de la misma organización. Los modelos basados en el control, tan de moda con el teletrabajo derivado de la pandemia, siembran desconfianza. Nadie dijo que recuperar la senda de la confianza fuera fácil. Pero el camino, por supuesto, es apasionante.
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