Mi nefasta experiencia con la atención al cliente de Amazon

Se supone que la experiencia de compra con Amazon es de lo mejor. He escuchado en más de una ocasión achacar al comercio local que no se ponga las pilas en esa cosa llamada «experiencia de cliente«. Cuando hablamos de Amazon metemos en el paquete: la inmensidad de su inventario, la rapidez en la gestión, las sugerencias de compra o la facilidad con que llevar a cabo la devolución de productos. Comprar se hace extraordinariamente fácil y puedes comprar casi de todo y a muy buenos precios. Fantástico: Amazon lleva años empeñada en que nuestras compras pasen por ella. A mí me costó entrar pero, al final, acabé comprando un Kindle. Buenos, dos; porque lo hicimos en casa como pareja. Compartimos los libros ebooks que compramos y, aunque con algún que otro problema de conciencia, dimos el paso.

Mi sorpresa llegó con la primera de las facturas que recibí al comprar un ebook. De repente, en vez de aparecer en la factura la dirección completa de la empresa con su CIF, este misteriorsamente había desaparecido. Debo decir que en las facturas de los productos comprados a Amazon no a través de Kindle, sino de carácter «físico», el CIF seguía apareciendo como siempre. Cuando digo que me sorprendió es porque pensé que seguía siendo el mismo cliente, comprar productos físicos o digitales a través de Kindle. Pero no, son dos empresas diferentes las que te venden. No es un mismo Amazon, son dos.

Formular la correspondiente reclamación ya fue un considerable enredo. Te animo a que pruebes a navegar por la atención al cliente. Todo está pensado para que hasta donde sea posible no llegues a hablar con una persona «de verdad». Hay muchísimas respuestas preestablecidas para una casuística enorme de situaciones. Pero, ¿qué pasaba? Que mi problema no estaba entre los ya predefinidos. Así que tenía que hablar sí o sí con alguien de atención al cliente.

Creo que habré hablado con unas cinco personas diferentes a lo largo de dos meses. Además, he recibido varios correos de del departamento de facturación y de atención al cliente de Amazon a los que, por supuesto, no se puede contestar. No hay comunicación que valga, es solo información en un solo sentido. Una vez que te llega no hay forma de seguir el hilo de la conversación. En todos los casos en los que he hablado con personas de atención al cliente han sido de origen latinoamericano. Lo digo por comentar el hecho de que a veces creo que manejábamos una semántica diferente. Desde una dirección de correo cs-reply@amazon.es he recibido varias comunicaciones de trabajadoras de Amazon que me querían ayudar y con las que no conseguía dar con la solución. Casi siempre hay una coletilla que dice:

Si tienes alguna duda o consulta, por favor ingresa a este enlace para que obtengas más información sobre ello: https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html?ie=UTF8&nodeId=200507590&ref_=footer_gw_m_b_he

La gracia es que ese enlace te lleva a la página general de ayuda. Vuelta a la casilla de inicio. Finalmente conseguí que en un correo me dijeran: por favor ingresa a request-invoice@amazon.es y realiza la reclamación. Tenía otra dirección de correo a la que reclamar. Intenté volver a explicarme con este correo:

Hola.

Llevo haciendo varias gestiones con el servicio de atención al cliente pero no consigo que en las facturas de productos digitales Kindle indiquéis el CIF. En las de productos físicos sí que aparece pero no en la de productos digitales. Os adjunto dos ejemplos para lo podáis ver. He realizado varios cambios a sugerencia de quienes me han atendido:

• Incluir el CIF en una línea de dirección
• Crear una nueva dirección

Con los cambios sugeridos he realizado dos pedidos a modo de prueba y para mi sorpresa, en ellos ya ni siquiera veo la opción de descargarme factura. Solo necesito que se incluya el CIF (número de IVA) al igual que lo hacéis en las facturas físicas. No entiendo por qué llevo con este tema varias semanas y no lo solucionáis.

No recibí contestación directa al correo, pero sí otro que venía desde una dirección cust.serv03@amazon.es. En ella me decían al principio:

Hemos recibido tu solicitud de la copia de la factura y la procesaremos en 2 días laborables. Una vez lo hayamos hecho, te mandaremos un e-mail de confirmación informándote de la fecha estimada de recepción.

¿¿¿Hemos recibido tu solicitud de copia de la factura??? Pero… ¡si estoy solicitando un cambio en la forma en que me facturan! ¡No quiero «copias de las facturas»! Este correo lo recibí el 15 de febrero pasado. A partir de ahí el silencio. No me han enviado nada de nada. Decidí volver al principio. De nuevo contacté con atención al cliente. Sí, sí, insisto, ponte a buscar en la ayuda cómo contactar telefónicamente, que a lo mejor te cuesta un poco llegar hasta la página en cuestión. Pero como ya lo había hecho unas cuantas veces, me sabía el sitio al que ir. No hay problema. Llamaré de nuevo, henchido de paz y amor, en modo zen y con unas velas encendidas al Santo Job. Paciencia.

Me atiende otra vez una persona con acento latinoamericano (siempre ha sido así y siempre gente muy atenta y servicial). Me explica que son dos pasos los que hay que dar y que seguro que a partir de entonces en las facturas de ebooks aparecerá el CIF de la empresa. Solo tengo que predeterminar una dirección y en ella introducir en una de las líneas el CIF. Después tengo que asignar esa dirección al pago en 1 clic. No me creo nada.

Pues sí, funciona. No me puedo creer que en todas las gestiones anteriores no lo haya conseguido. Resulta impresionante que tengas que meter en una línea de dirección el CIF. Es decir, no hay un campo que diga: CIF. De hecho, como cliente, tengo introducido «el número de IVA» (es como lo llama Amazon) y los datos de la empresa. Pero no es ahí de donde, según parece, coge los datos el sistema de facturación de ebooks. No lo hace porque la empresa que te factura los ebooks es otro Amazon, el de Luxemburgo.

Conste que todo lo anterior tiene que ver con el simple hecho de que los ebooks no se pueden cargar a una cuenta de Amazon Business. ¿Por qué? Misterios tiene la santa madre Amazon. Termino con mis conclusiones sobre la experiencia de cliente de Amazon:

• Espero que no te pase nada que se salga de su cuadriculación del mundo. Todo está pensado para que la excepción sea hablar con un humano.
• Espero que te entiendas bien con quienes te cogen el teléfono. Como decía, gente amable y con ganas de resolver tu problema. El problema es que tengan la formación y la capacidad para resolver tu problema. Puede que no las tengan.
• Lamentable que no puedas contestar a un correo que te envían desde atención al cliente o desde el (supuesto) departamento de facturación. No se me ocurre peor forma de marear a un cliente.
• Lamentable que las facturas de Kindle necesiten, para llevar el CIF, que este se introduzca en una línea de dirección y no en un campo específico a tal efecto. Se me escapa la razón.
• Lamentable que nadie me explique por qué soy un cliente para los productos físicos y otro para los de Kindle. Las facturas indican que el proveedor en un caso es una sociedad radicada en España y en el otro es una sociedad radicada en Luxemburgo.

En fin, soy idiota y me lo como con patatas. Mucho hablar de comercio local y luego aquí estoy sufriendo esta porquería de despersonalización a través de Amazon. Sí, Amazon es una compañía que deja mucho que desear en cuanto a las condiciones que ofrece a sus trabajadoras y trabajadores. Uno de los gigantes GAFAM que modela la sociedad contemporánea. Aquí estoy, escribiendo esto que no va a ningún lado, que solo delata mi incoherencia y que me deja mal. Sí, ya tengo lo que quería, las facturas me llegan con el CIF. Pero resulta que ese era el menor de los problemas. El problema es comprar a esta gente. Justo lo que hago yo.

Imagen de xxolaxx en Pixabay.