No hay duda de que, en parte, tenemos los clientes que nos merecemos. No quiero decir con esto que si te ha tocado algún indieseable en los últimos tiempos es porque te lo has buscado. En ocasiones todos nos sabemos la teoría, pero luego no es tan fácil mostrar la templanza suficiente para decir que no a una determinada facturación (aunque ya vieras el riesgo desde el comienzo). Las circunstancias dictarán sentencia y no siempre se puede jugar de forma coherente. Eso sí, espero que las excepciones sean eso: excepciones. Así que partimos de la afirmación inicial: tenemos los clientes que nos merecemos.
Sin embargo, de vez en cuando las cosas no van como uno quisiera. Y sí, como en cualquier distribución de la población, en la curva normal aparecen los clientes indeseables. La regla es más o menos universal. Quizá nos conviene, por si acaso, recuperar las leyes de la estupidez humana que formuló en su día Carlo M. Cipolla:
- Siempre e inevitablemente todos subestiman el número de individuos estúpidos en circulación.
- La probabilidad de que cierta persona sea estúpida es independiente de cualquier otra característica de esa persona.
- Una persona estúpida es aquella que causa pérdidas a otra persona o grupo de personas sin obtener ninguna ganancia para sí mismo e incluso incurriendo en pérdidas.
- Las personas no estúpidas subestiman siempre el potencial nocivo de las personas estúpidas.
- La persona estúpida es el tipo de persona más peligrosa que existe.
De todas formas, el caso es que, sí o sí, vamos a tener que manejar clientes indeseables en nuestra actividad profesional, como ocurriría en cualquier otro ámbito de nuestras vidas. Y aquí, no hay duda, es importante que no nos dejemos llevar por la desesperación. En primer lugar: deben ser una mínima parte de tus clientes. Si no, el problema es serio. Va a ser muy difícil que no se crucen en tu camino. Es más, creo que es hasta positivo que te los encuentres porque te ayudará a valorar más y mejor a esos otros clientes con los que sientes que las cosas funcionan.
De los clientes indeseables se aprende. Esta es la mejor de las consecuencias que acarrea la cuestión. Nuestra obligación es analizar qué ha pasado: por qué llegó a ser cliente, qué fue lo que pasó para que haya pasado a la categoría de indeseable y cómo podríamos evitar en el futuro tropezar con la misma piedra. Conviene escapar de la simple interpretación de que no tiene nada que ver con nosotras. Seguro que, en parte, somos responsables. No es para flajelarse, pero si pensamos que lo malo nos sucede porque sí (y lo bueno, en cambio, porque nos lo hemos currado) entonces no estamos aprendiendo lo suficiente del mal trago.
Otro aspecto muy importante es, como sea, conseguir que estos clientes indeseables no se lleven una parte importante de tu atención ¡y de tu tiempo! A veces lo peor no es que te hayas topado con semejante desgracia, sino que esta te empiece a consumir tiempo y más tiempo. No podemos caer en la tentación de que se convierta en una pieza estelar de tu actividad profesoinal. Ha pasado y punto: dedicación solo la estrictamente necesaria. Hay muchos otros clientes con quienes disfrutarás. Así que los indeseables no pueden pasar a ocupar un lugar reseñeable en tu día a día.
También hay que tener mucho cuidado con la forma en que incorporamos información de este tipo de cliente en nuestra gestión. Por ejemplo, si usas cuestionarios u otros formatos cuantitativos para medir su satisfacción, yo me los cargaba de un plumazo. Ya, que de ahí también hay cosas para aprender. Sí, ya decía antes que es lo principal: aprender para que no vuelva a suceder. Pero de ahí a darle relevancia en una evaluación, no; por ahí no paso. Lo siento, pero prefiero comerme el sesgo con patatas antes que dar voz a semejante especímen. Estamos, en cualquier caso, en el terreno de lo cualtitativo. Adiós a la tabula rasa.
En fin, seguro que estáis pensando que tengo alguno de estos clientes entre medias. Pues no, no es el caso ahora mismo (no quiero decir que no los haya tenido). Es más una reflexión derivada de un par de reuniones que he tenido últimamente en la que de forma recurrente salía la mala suerte que tenemos con algunos clientes. Mala suerte hasta cierto punto. De ahí este post. Ánimo, no pasa nada. Piensa que el cliente indeseable puede que estadísticamente sea imposible de evitar. Así que, serenidad. La tormenta pasará.
2 comentarios
Todos tenemos «esos» clientes y lidiamos con ellos lo mejor que podemos, como ellos mismos tienen que lidiar con nosotros como «clientes».
Me interesa especialmente ese otro aspecto de la evaluación permanente y «literal» de los programas de formación en los que participamos, en los que cada día 15 personas evalúan tu competencia, disposición, profesionalidad, … y además se compara tu desempeño con el de otras personas que también imparten y que sirven para elaborar «rankings».
Si en un grupo de 10 personas, 9 de ellas te dan una nota media de un 8, y una sola te pone un 4 sobre 10, les da igual que el resto tenga un resultado satisfactorio, la persona «evaluadora» sólo se va a fijar en el 4, que es un «fallo». ¿Cómo lidiamos con esto? Siguiendo fieles a nuestra manera de trabajar y de actuar. Todo el mundo no puede estar 100% satisfecho ni de acuerdo con tu trabajo, somos personas y como tales, nos adaptamos e incluso tenemos días mejores y peores.
En fin, seguimos con ello en nuestro día a día.
La democracia nos dice que una persona, un voto. Pero como todo sistema imperfecto, sabemos que en determinados contextos hay que reinterpretar los datos, Venan. No hay que renunciar a las excepciones. Los números son (también) injustos porque se dejan mucha interpretación cualitativa por el camino. Lo que importa es la coherencia: hacer lo que creemos que hay hacer.