Eficiencia empresarial: cuantas menos personas mejor

En los cinco días que hemos estado en la isla de Tenerife tuvimos una curiosa experiencia de «atención al cliente» que me pareció una auténtica declaración de intenciones sobre qué se entiende hoy por «eficiencia empresarial». El caso es que el miércoles participaba, como ya sabéis, en las jornadas de la XXX Semana de la Empresa organizadas por la Facultad de Economía, Empresa y Turismo de la Universidad de La Laguna. Tuve que hablar de emprendiduría colectiva. Eso quiere decir hablar, sí o sí, de personas. ¿Personas? Sí, es lo que hace falta para que existan las empresas, ¿no? Pero hay matices.

La experiencia de atención al cliente a la que me refiero ocurrió en el Parador de las Cañadas del Teide. Un día no pudimos tomar algo en su maravillosa terraza porque llegamos a las 18:05 y una chica nos dijo que ya estaba cerrada. El horario informaba que cerraban a las 18:15. Bueno, no pasa nada. Tuvimos una segunda oportunidad.

En esa segunda ocasión observamos cómo el acceso a la terraza se realiza a través de la tienda, donde hay una persona atendiendo en caja. Podéis imaginar la oferta: recuerdos de la isla en sus más amplia gama. Después se pasa a una zona de self-service. Otra persona atiende al final de los mostradores. Coges tu bandeja, eliges lo que quieras y al final te cobran. Con tu pedido sales a la terraza y a disfrutar de las vistas del Teide.

Dos personas. El negocio pasa por el mínimo de seres humanos que en este caso quien gestione ese parador ha decidido. Dos personas sirven para mantener el servicio. Por supuesto la terraza es cotizada. El lugar es fantástico, digno de una experiencia plena para los sentidos. En la casi una hora que estuvimos allí nadie recogió nada de los restos que quedaban en las mesas de la terraza. Eso sí, la mayor parte de la gente, de forma civilizada retiraba su bandeja. Pero no es que la limpieza brillara en el lugar. Hubo quien quiso acceder a la terraza directamente pero la entrada estaba cancelada con unas bridas que impedían abrir la puerta. Había que pasar obligatoriamente por la tienda y el self-service. Un cartel prohibía el consumo de productos no comprados allí.

Todo un éxito. Esos dos negocios en uno, tienda y self-service, pueden ser atendidos por dos personas. ¿Para qué más? No importa que los precios puedan ser algo más elevados de lo que encuentras en la isla. Es un parador y hay un estándar que uno ya conoce. Pero la atención que recibes como cliente es la que se corresponde con esa limitación en el número de personas que trabajan allí. ¿Alguien para servir en la terraza? Un recurso innecesario, según parece.

Lo que comento es tendencia. Trendig topic del management moderno: nadie quiere personas si puede prescindir de ellas. Dan problemas, exigen, reclaman derechos. Y no hay certezas, no hay seguridad. Nadie se compromete a ofrecer un futuro. Todo es para ya. No hay horizonte. Solo la urgencia de que si podemos mantener el servicio con dos personas en vez de con tres, lo haremos. Si es con una mejor. Y si es autoservicio, ideal de la muerte.

Luego a la hora de la verdad en la conferencia sobre emprendiduría colectiva callé este pensamiento. No era el momento de ponerse pesimista. Pero las cosas como son: muchas empresas viven presas de este convencimiento. Con cuantas menos personas, mejor.