Estoy embarcado en un proyecto muy interesante que, básicamente, tiene el mismo norte que usé en la investigación para la tesis doctoral. Si recordáis, el doctorado se centraba en la innovación que aportan las personas usuarias. Es decir, partía del hecho de reconocer que ahí fuera hay gente que sabe tanto o más que tú sobre tu producto o servicio. De ahí que convenga analizar en qué forma ese conocimiento se puede sumar al ya disponible dentro de una organización. Nuestra investigación se fijaba en un sector muy concreto: la bicicleta de montaña. Pero es evidente que sirve para cualquier otro sector. Con matices, como siempre.
El caso es que estoy trabajando con una empresa de máquina herramienta. Eso supone que las personas usuarias de las máquinas –por cierto, hombres en casi un 100% de los casos– pueden serlo desde diferentes perspectivas. No es lo mismo quien día sí y día también maneja la máquina porque su puesto de trabajo le coloca frente a ella que quien, por ejemplo, lleva tareas de mantenimiento o quien se encarga de mejorar los procesos de producción. En estos casos, las personas usuarias se aproximan desde diferentes perspectivas y quizá busquen objetivos diferentes. Eso sí, dentro de un marco común.
En todo esto, y es lo que quiero comentar en este artículo, es clave la actitud que se tiene frente a esas personas externas a la organización. ¿Se valora su conocimiento? Una manera de responder a la pregunta tiene que ver con que sepamos o no quiénes son esas personas y de qué forma interactuamos con ellas… si lo hacemos, claro. En principio partimos de la premisa de que la relación que un individuo tiene con una máquina y con el proceso de trabajo asociado admite muy diferentes grados de compromiso e involucración. No todo el mundo pone el mismo interés ni se implica de la misma forma en el trabajo. Estamos buscando a cierto tipo de persona.
Sí, ya lo vas adivinando, lo que buscamos son frikis de la máquina herramienta. Como escribíamos en un texto que compartimos con este cliente para acotar el proyecto:
¿Qué personas usuarias de nuestras máquinas y de los servicios que ofrecemos son frikis de la máquina herramienta? La capacidad de los seres humanos para encariñarse con cualquier cosa es sorprendente. Es fácil conocer a una persona enamorada de su bici. Pero no subestimemos a quienes se enamoran de sus taladros, de sus bolígrafos, del cultivo de las amapolas o del software libre. Da igual. También encontraremos personas enamoradas de sus tornos verticales, de sus fresadores o de sus mandrinadoras. Vale, quizá exageramos el término. No es enamoramiento, es pasión. ¿Nos sirve mejor así? Entonces, volvemos a la pregunta con la comenzábamos el párrafo: ¿conocemos a los frikis de nuestras máquinas y servicios? Si la objeción es que no los hay, tenemos trabajo por delante: ¿qué podemos hacer como marca para que los haya? Y si el caso es que sospechamos que ya los hay: ¿cómo se llaman y qué sabemos de esas personas?
Siempre digo que por estadística normalmente ahí fuera hay más posibilidades de encontrar gente que sepa más de nuestros productos y servicios que dentro de la propia organización. Una vez que un producto ha salido de una fábrica y pasa a manos de una persona o de un equipo de personas comienza un viaje curioso. Es muy probable que ese objeto sufra modificaciones para adaptarlo a las necesidades concretas de cada cual. Una bici recibe ciertas dosis de personalización como lo hará cualquier máquina herramienta. El proceso es universal: los objetos empiezan a cobrar otra vida cuando son expuestos a una realidad específica.
Me parece fundamental saber quiénes son esas personas que conectan emocionalmente con nuestros productos y servicios. Se merecen un trato especial. Tenemos que interactuar, hay que tender puentes para llevar a acabo actividades mediante las que las dos partes aprendamos y nos beneficiemos de compartir lo que sabemos. Como decía aquella cita atribuida a George Bernard Shaw:
Si tú tienes una manzana y yo tengo una manzana e intercambiamos manzanas, entonces tanto tú como yo seguimos teniendo una manzana. Pero si tú tienes una idea y yo tengo una idea e intercambiamos ideas, entonces ambos tenemos dos ideas.
¿Tenemos una actitud positiva hacia el conocimiento externo a nuestra organización?
La imagen está tomada de SketchPort.com.