¿Por qué conectar embedded lead users con lead users?

Quizá el término «lead user» (LU) es bastante conocido ya que forma parte fundamental del planteamiento de la innovación de usuario, pero no tanto el de «embedded lead user» (ELU). En este artículo definimos ambos y proponemos una vía de conexión entre ambos perfiles para avanzar en una innovación de mirada más profunda y conectada con la realidad de mercado. Partimos de dos extractos de la tesis doctoral en los que respectivamente presentamos a estas dos tipologías de usuarios y luego nos centramos en la colaboración entre ellos.

Eric von Hippel es, evidentemente, la gran referencia de la innovación de usuario. En gran parte es así porque introdujo el concepto de LU o usuario líder (Von Hippel, 1986). Este tipo de usuario se caracteriza básicamente porque está buscando resolver una necesidad propia que no está del todo cubierta a través del producto o tecnología de que dispone. Esto es, está buscando un beneficio personal, sea consumidor final o empresa intermediaria. Además, las innovaciones que desarrolle pueden transformarse en elementos potencialmente generadores de tendencia y terminar como productos o servicios comerciales. De ahí el interés de las empresas por acceder a este colectivo.

De manera más específica, Lüthje (2004), a partir de una amplia revisión de literatura académica, especifica seis características de los LU y las agrupa en dos grandes bloques. El primero incluye aquellas que tienen que ver con una alta expectativa respecto a los beneficios que obtendrán mediante las innovaciones que lleven a cabo; el segundo, en cambio, incluye las características relacionadas con su sabiduría en cuanto al producto o servicio en cuestión.

Así, en el primer bloque incorpora:

1. El descubrimiento de necesidades que aún no han sido identificadas por los propios fabricantes.
2. La insatisfacción respecto a lo que ofrece el producto actual.
3. La expectativa de llegar a conseguir ciertos beneficios económicos por el trabajo creativo que llevan a cabo.
4. La diversión que les produce el propio proceso de enredar con el producto.

Por su parte, en el segundo bloque incluye:

1. La experiencia intensa en el uso del producto.
2. El conocimiento del producto, esto es, su diseño, los materiales que lo componen y las tecnologías empleadas.

Otro concepto interesante es el de ELU, propuesto en origen por Schweisfurth (2013) y que ha sido desarrollado después a través de varios artículos (T. G. Schweisfurth, 2017; T. G. Schweisfurth & Herstatt, 2015; T. G. Schweisfurth & Raasch, 2015). El ELU se diferencia del usuario líder en que no es un simple prosumidor, sino que trabaja dentro de la organización que diseña o fabrica el producto en cuestión. Se define por tres características principales:

1. Aporta una doble implicación, tanto procedente de su trabajo dentro de la propia compañía como del contexto de uso de los productos y servicios, lo que es probable que afecte a la forma en que lo asimila y también a cómo se comporta dentro de la organización.
2. Es más activo a la hora de compartir y diseminar información relativa a las necesidades del mercado de cara a innovar.
3. Presenta una mayor orientación al cliente, supera mejor las barreras organizativas y muestra un comportamiento más innovador en general.

Así pues, se pueden distinguir usuarios líderes externos e internos. Y, en buena lógica, ¿por qué intentar ponerlos en contacto? Claro que lo primero sería identificarlos. Y quizá este primer paso sea el que muchas organizaciones aún no han dado: ¿qué personas usuarias demuestran una química especial con nuestros productos o servicios?, ¿quiénes de las personas que trabajan en nuestra organización son usuarias del propio producto o servicio que ponemos en el mercado y se definirían como frikis del mismo? Según a qué nos dediquemos puede tener más o menos sentido intentar localizar a estas personas. Decide tú misma/o si le ves sentido en tu organización.

Pero, dicho lo anterior, ¿no es lógico poner en contacto a esas dos partes para que se diviertan hablando de sus cosas? Quizá haya que sentar ciertas reglas del juego, pero nadie mejor que un ELU para entender a un LU. Conviene experimentar para ver qué sucede cuando estos dos mundos se dan la mano. Puede que prioricen el producto/servicio en sí, puede que a la comunidad de personas usuarias que está detrás, puede que quieran otro tipo de respuestas de la casa madre, puede que aparezcan nuevas ideas de negocio. ¿No lo veis así?

Comento esto de sumar ELU y LU porque hay casos en los que me parece que se desperdicia una pasión y un conocimiento impresionantes. Los ves, están ahí y parecería que las empresas a veces no son capaces de tender el puente entre ambas partes. A veces pienso que incluso deberían desarrollar una política de simplemente dejar hacer. Porque, en el fondo, en muchos casos es una cuestión de dar autoridad. Una pena que en demasiadas ocasiones falte.

Referencias académicas citadas

• Lüthje, C. (2004). Characteristics of innovating users in a consumer goods field: An empirical study of sport-related product consumers. Technovation, 24(9), 683-695.
• Schweisfurth, T. (2013). Embedded Lead Users inside the Firm. Wiesbaden: Springer Fachmedien Wiesbaden.
• Schweisfurth, T. G. (2017). Comparing internal and external lead users as sources of innovation. Research Policy, 46(1), 238-248.
• Schweisfurth, T. G., & Herstatt, C. (2015). Embedded (lead) users as catalysts to product diffusion. Creativity and Innovation Management, 24(1), 151-168.
• Schweisfurth, T. G., & Raasch, C. (2015). Embedded lead users—The benefits of employing users for corporate innovation. Research Policy, 44(1), 168-180.
• Von Hippel, E. (1986). Lead users: a source of novel product concepts. Management science, 32(7), 791-805.