La semana que viene tengo que impartir una sesión sobre «Resultados» en el marco del programa KSI Berritzaile para entidades del sector de las industrias creativas y culturales en el que vengo trabajando ya desde hace algo más de un mes. Es una sesión a la que le tengo especiales ganas. Supongo que no hay forma de negar que cualquier negocio necesita sus propias varias de medir: ¿vamos bien?, ¿mal?, ¿regular? Claro que existen determinados estándares: por ejemplo, una cuenta de resultados que sirve para ver cuánto dinero ganamos o perdemos. Pero, ojo, porque los números son también relativos. Para eso están las auditorías contables, para analizar si los criterios eran los adecuados o no. Pero, a veces ni con esas. Quienes tienen que velar por la pureza de los métodos acaban perdiéndose entre un mar de datos, con o sin mala intención.
Antoine de Saint-Exupéry en su celebérrimo El Principito dejó una cita fundamental para reflexionar sobre los límites de la medición:
Lo esencial es invisible a los ojos. Solo se ve con el corazón.
Porque vivimos en una era resultadista. Y esto se puede entender desde dos puntos de vista. El primero es el que tiene que ver con que, sea como sea, hay que conseguir resultados. Importa el fin por encima de los medios. Conviene, no obstante, echar mano del inglés para distinguir entre output, el simple resultado de algo, y el outcome, esto es, el impacto que con ese resultado conseguimos. Los para qués son relevantes y no sirve de nada conseguir resultados si luego eso no se traduce en algo que merezca la pena.
Un segundo punto de vista para argumentar que vivimos en una era resultadista es la inflación en el manejo de datos. Salen como champiñones. La cosecha de datos es cada vez mayor, casi más que la de moscas en verano en La Rioja, como escuchaba de niño por aquí. Datos y resultados viven en la misma escalera. Son dos elementos del mismo edificio: gestionar a partir de lo que sucede y puede ser medido. Nada de ciencia oculta, los datos están ahí y es lo que cuenta.
Pero el gran problema (o no) de la medición es ese que se puede resumir con este aforismo: dime cómo me mides y te diré cómo me comporto. Se trata de un sesgo bien conocido: si queremos que alguien haga algo podemos manejar su comportamiento a partir de la forma en que la evaluamos. Sí, los humanos tendemos a ser así de simples. Si sabemos cuál es la vara de medir, nuestra conducta comienza a adaptarse a ese tipo de exigencia. Muy relacionado con esto, el sistema de castigos y recompensas hace el resto.
Por otro lado, la medición peca, desde mi punto de vista, de una excesiva dependencia de los métodos cuantitativos. Una encuesta con respuestas cerradas de sí o no o con una escala tipo Likert. Esa será la verdad. O una variable de tipo económico-financiero, resultado de una fórmula invariable. Sin embargo, todos sabemos que el mismo resultado, en circunstancias distintas, no es el mismo resultado. Y luego están las series temporales para considerar la evolución, tan importante como el resultado en sí mismo.
Dicho todo lo anterior, no tengo duda alguna de que hablar de resultados e indicadores es interesante. Admito miradas diferentes porque creo que profundizar en ellos contribuye a entender mejor el porqué de las cosas, a saber más de los procesos y a ampliar la perspectiva para comprender cómo trabajar mejor. Todo proyecto o empresa debe manejar indicadores y debe analizar por qué alcanza o no determinados niveles de rendimiento. Hablar de resultados es ahondar en las actividades que los producen. Prefiero verlo así y quitarle cierto hierro al asunto. ¿O es que no hay forma de rebatir eso de que lo que no se mide no se puede mejorar?