El futuro se llama Big Data y ya he comentado por aquí que hay que andarse con ojo. El futuro se escribe con «i» de información. Más allá de las personas son los objetos los que van a protagonizar la escena de los tiempos venideros al agregar sobre ellos capas y capas de información. Y es así como el producto quedará oculto para que reluzca su poder comunicativo. Los objetos se entenderán entre ellos, la internet de las cosas arribará y el mundo que pisamos quizá, por fin, sea gestionado por marcianos.
La obsesión por la que el negocio vira hacia el servicio y deja atrás el producto tiene, desde mi punto de vista, una gran carga de profundidad. Chesbrough insiste en su libro Innovación de servicios abiertos:
En un intercambio de productos, estos son un medio para alcanzar un fin deseado, en lugar de constituir un fin en sí mismo. Una vez que ocurre el intercambio de productos, el proveedor de dicho producto ha cumplido con su misión. Es responsabilidad del cliente utilizar dicho producto para alcanzar el fin deseado. En un intercambio de servicios, la tarea del proveedor no concluye hasta que se satisface la necesidad del cliente.
La moraleja es simple: el servicio amplia el negocio. En vez de quedarnos aferrados a las competencias técnicas que requiere el producto, damos un salto cualitativo para ganar en nuevas posibilidades de negocio. De alguna forma, como diría Amalio, entramos en una vía más antropológica del mercado.
Pero todo esto, como decía antes, tiene su trasfondo. Por supuesto, la primera cuestión es que la transacción económica, la empresa, la economía, acceden a unas capas más profundas de lo que somos y lo que representamos. Se deja atrás la calidad técnica del producto para abrazar todo ese complejo mundo de las emociones personales. Tenemos que llegar hasta el fondo, saber quién eres, cómo eres, cómo sientes, qué te emociona. Y ahí luego, a saco con los servicios.
El producto, oculto por capas de información, por ejemplo, queda como la «disculpa» para ofrecer el servicio. Y quienes lo prestan necesitan para sus negocios más y más información sobre quienes los usamos. Es algo así como la facebookización de la economía. Más que pagarme dinero voy a procurar que me pagues con información. Y no siempre será algo que te beneficie (aunque la publicidad se encargará de venderlo así) sino más bien algo que «me beneficie» como proveedor de servicios.
El producto muere. ¡Viva el servicio! ¡Viva la información! Los buenos negocios diseñan productos que son una disculpa para lanzar información sobre quiénes somos. Nos necesitan. Necesitan saber lo que sentimos. La carrera no ha hecho más que empezar. Adiós al producto. Eso es lo que se hace en lugares inmundos con salarios basura y a mayor gloria de los países ricos. El producto es lo que se hace a costes mínimos.
Bonito mundo andamos construyendo.
1 comentario
[…] Y esto mismo es aplicable a los datos aunque, obviamente hay quien lo tiene claro, con toda la carga de profundidad que puede […]