Cuando las organizaciones crecen en tamaño comienza la frenética carrera por la hiperregulación. Son tantos los sucedidos que se pretende cubrir que el espíritu paranoico se recrea feliz en su suerte. ¿Tienes que conectarte a Internet desde un lugar que no es e habitual? Ya me pasarás una comunicación para que en un plazo de 24 horas te dé luz verde… ¡o no! La realidad supera a la ficción, como tantas otras veces.
Aparece un «gran sistema» que lo domina todo. No tanto porque lo haga de facto sino porque amenaza con poder hacerlo. Y para demostrar su fuerza desarrolla normativas que las más de las veces sirven para parar y no para acelerar. El poder de la normativa consiste muchas veces en tumbar iniciativas y minarte la moral para que no vuelvas a intentarlo. Es decir, el sistema se encarga de decirte que es lo que no vas a poder hacer… sin mi consentimiento. Cada área que fiscaliza se alimenta de autocompetencias y genera burocracia para demostrar que, efectivamente, hacen falta para que la rueda siga girando.
Por supuesto que luego la gente se busca la vida. Ha sucedido, sucede y seguirá sucediendo. Desde gente que se conecta a la wifi del edificio de enfrente a otra que se trae encima la conectividad inalámbrica desde casa. Cosas verdes, amigo Sancho. No te asustes, que no es tan raro.
Una consecuencia evidente de la hipernormativización es la inflación de solicitudes. A pedir toca. No tienes el permiso «por defecto»; lo tienes tras una aprobación formal. Sin prisa, lentitud como paradigma. Yo por si acaso y como en Internet está (casi) todo, me permito hacer este copia/pega para que, al menos, puedas hacer una buena solicitud. Lo he tomado de gestiopolis.com. Al loro para que tu solicitud cumpla unos mínimos suficientes:
La solicitud es una comunicación escrita que se propone formular un pedido, a fin de conseguirlo en un futuro inmediato o mediato dirigida a las actividades o entidades para conseguir algo que la ley nos concede.
La introducción: Se busca el camino que relaciona al emisor con el receptor, a través de la identificación de la persona: natural, jurídica, grupo o entidad que detrás de un propósito abre la comunicación.
Cuerpo: Comprende la exposición de un hecho, antecedente o explicación, mediante la cual el emisor contrata la atención del receptor y lo invita a compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados; depende del caso.
Conclusión: Consiste en el cierre de la solicitud, con el agradecimiento, propio de la cortesía del emisor.
Me chifa la parte del cuerpo en que se nos recomienda invitar al receptor a «compartir mentalmente la veracidad de las afirmaciones con documentos o certificados». No negaréis que no es bonita la frase, ¿verdad? Vas a tener que practicar solicitudes si vives en una gran organización. No te queda otra. Eso sí, primero hay que saber a quién hacérsela por aquello de generarla con empatía. Que se note tu máster en coaching.
En fin, nada nuevo bajo el sol. Ah, por cierto, también está la opción de invitar a un café a quien deba concederte la solicitud. Y si te pasas de la raya, que sepas que estás sobornando. Aunque, hecha la ley, hecha la trampa. De pequeños sobornos y malas artes está el manajemén lleno.
3 comentarios
Por la parte que me toca,sin solicitudes -algo distintas de ésas- no me enteraría de qué quieren o necesitan los usuarios -todos compañeros aunque a veces no lo parezca-,y el servicio sería caótico e inequitativo (por seguir tu ejemplo:¿estaría bien que atendiese 1º a mis amigos y a quien me invitase a mejor café?).Cada vez que leo sobre la ‘burocracia’ (término gracioso donde los haya,pues por lo general somos los ‘últimos monos’ y precisamente ésos somos los que menos normas ponemos) observo que nadie considera que a medida que crece una organización hay que proteger el derecho a un trato equitativo de más personas,¡y que hay que atender a más personas con sus obligaciones y circunstancias! ¿Que no existe el derecho a un trato equitativo?Ve a 1 carnicería y que te cobren el kg de carne más caro que al cliente anterior…
Pero reglamentar porque sí y sin estudiar la situación,o para controlar a los clientes (telefónicas) lleva a diversos desastres y cuellos de botella (de contratar al personal que necesites ni hablamos,¿no?Algún día tendrías que hablar de cargas de trabajo).En nuestro caso,hemos pasado a tickets ITIL y una herramienta que sirve al solicitante para ver si quiere cómo va lo suyo.Y mi trabajo mejoró en ese instante,hasta el punto de que pese a ser el peor preparado de mi servicio,me ‘otorgaron’ un centro más para atender.Evidentemente la calidad del servicio se viene resintiendo desde entonces.Pero si no hubiera solicitudes sería imposible para nosotros trabajar.
Son cosas de organizaciones grandes. La solicitud es una de las evidencias del triunfo de la división de tareas. ¿Por qué hay un servicio centralizado de atención al usuario? ¿Por qué no está más distribuido? Porque se gestiona sobre a base de la escasez. Hay solicitudes porque hay centros de poder. Tú ves que a ti te hacen falta; es evidente. Pero el sistema que tenéis no tiene por qué ser como es. Hay alternativas, con menos solicitudes de por medio. Eso sí, si te haces grande, toma burocracia para igualar derechos.
Un daño colateral: pídeme hoy el acceso a internet que te lo daré mañana. Es lo que tiene la centralización 😉
Trabajé durante muchos años en un banco gigantesco (sí, uno de los dos que hay en España), y subrayo cada palabra de este post.
Para cambiar una mesa de sitio en una oficina, había que tramitar una solicitud que pasaba por el visto bueno de distintos departamentos (inmuebles, organización, seguridad…), incluyendo, por supuesto, las sucesivas visitas de cada representante.
Y sí, al final, todo el mundo se busca la vida para poder trabajar 🙂