¿Satisfacción, que no motivación?

Me da que no hay organización que quiera presumir de gestión avanzada que no emplee encuestas de satisfacción. En el ciclo de la gestión, el archiconocido PDCA, no hay escapatoria alguna: tienes que chequear para luego ajustar en función de los datos de la evaluación. Cuando esta se refiere a las personas, sean de la plantilla propia u otras que hayan interactuado como proveedoras o clientas, un recurso casi universal es, como decía, la encuesta de satisfacción. En este breve artículo centramos la mirada hacia el interior. Queremos saber cuánto de satisfechas se sienten quienes trabajan en nuestra organización.

Es aquí donde echamos mano de una teoría, clásica donde las haya, en torno a la motivación. Soy consciente de hay quien pueda ver aquí el típico ejercicio académico un tanto rancio. Este hombre tiene que actualizarse, vaya carcamal. Lo digo por el hecho de recurrir a estas aturas del partido a la teoría de los factores higiénicos y motivadores de Herzberg. Nos hemos ido más de 50 años atrás en el tiempo. Pero creo que sigue sirviéndonos para entender por qué hay que matizar lo que nos llega de las encuestas de satisfacción.

El argumento que ponía sobre el tapete el difunto Herzberg es el que diferencia entre elementos que generan satisfacción y otros que generan motivación. Los primeros sirven como antídoto para evitar situaciones de descontento que se traduzcan en obstáculo constante para que la gente se involucre en el trabajo. Los segundos, mucho más ambiciosos, son los que, una vez satisfechos los primeros, podrían conducir a la acción. Es decir, mueven hacia un mayor rendimiento en tanto se conectan con la actividad misma.

Es decir, que te sientas satisfecha no quiere decir que estés motivada. Pero, ojo, porque si no estás satisfecha, no me vengas con no sé qué monsergas en torno a la motivación. Primero lo primero: hablemos de satisfacción para luego ponernos con lo de cargar las pilas hacia un rendimiento de mayor nivel. Esta bien que preguntes por satisfacción, pero sé consciente de la liga en la que juegas.

Así pues, vale, compramos encuesta de satisfacción al igual que lo hacemos con el pulpo como animal de compañía. Las necesitamos. Pero frente al dato cuantitativo que procede de unas respuestas condicionadas en gran parte por el contexto (aquí se abre, por cierto, la delicada tentación de formular preguntas mediante el uso de sesgos cognitivos), una organización necesita construir conversaciones de mayor calado con su gente. O sea, tenemos que recurrir, no queda otra, a técnicas de investigación cualitativas. A fin de cuentas, si estamos indagando sobre qué mueve o no a las personas a rendir mejor y sentirse más comprometidas con un proyecto, es evidente que entramos en el terreno de la complejidad.

Al mismo tiempo, quizá no solo es cuestión de evaluar bien, sino de incorporarlo como un proceso continuo. Medir cada cierto tiempo puede conducir a errores derivados de factores específicos presentes en el preciso momento de evaluar. Antes hablaba de los sesgos cognitivos. Ojo con el efecto anclaje que determinados hechos pueden tener en las respuestas a una encuesta. Bueno, con el efecto anclaje o con el de contraste, el de pensamiento grupal o muchos otros. Las encuestas son terreno abonado para zambullirnos en una toma de decisión puntual condicionada desde mil ángulos.

Sé que es fácil explicar la diferencia satisfacción/motivación y entender lo que pretende aportar. Otro asunto es cómo, tras el primer paso conceptual, aterrizamos en una práctica más avanzada que busca hablar de motivación. No se ocurre mejor forma de introducirse en este territorio que de la mano del diálogo. Y eso, claro, me conduce, por ejemplo, al trabajo de Maider Gorostidi en su tesis doctoral: diálogo desde el disenso. Porque ahí está la gracia: en nuestras diferencias nos reconocemos… también.

Imagen de DanaTentis en Pixabay.