Innovar de la mano de clientes

by Julen

Me sigue extrañando que a estas alturas de partido no sea una práctica común innovar de la mano de clientes. Hablo de algo (creo) tan sencillo como establecer de forma sistemática reuniones de trabajo con quienes pagan nuestras facturas para hacer evolucionar productos y servicios o cualquier aspecto de la gestión. ¿Qué mejor forma que pasarlas por el filtro de lo que piensan determinados clientes? Por supuesto que esto obliga a conocer a nuestros clientes y a hacer selección entre ellos. Hablamos, en este sentido, de lead users.

El concepto original en su definición clásica —la de von Hippel y sus colegas— nos sirve, aunque yo lo adaptaría para, sencillamente, hacer un ABC de clientes. Me parece fundamental saber quiénes, de entre nuestra lista de clientes, son los importantes. No solo se trata de facturación; también hay que mirar lo que nos aportan. Los habrá con más sensibilidad hacia nuestra oferta y para quienes nuestro producto o servicio sea especialmente importante. Es decir, estamos buscando un tipo de cliente que hace química con lo que le entregamos.

En general, ponerse en contacto con este tipo de clientes (dejadme hablar a partir de ahora de personas) suele ser sencillo. Si demuestran esa conexión con el producto/servicio del que hablo, es evidente que serán personas a las que les guste hablar de eso que les apasiona. Mis experiencias al respecto han sido fantásticas. De mis años de consultoría conservo dos momentos fantásticos en este sentido. Cuando organizas un focus group con unas personas que sienten el producto y las invitas a hablar de él, ya puedes prepararte para una experiencia inolvidable.

Miro hacia atrás y pienso: ¿tan complicado se ve que no es ni mucho menos una práctica habitual en nuestras organizaciones? Me da que existe cierto miedo atávico a hablar con franqueza, cara a cara, con los clientes. Algo así como si hubiera que esconder ciertos secretos a sus ojos. Pero no estamos hablando de un cliente una persona tipo, sino que estamos buscando a personas que muestran un plus de conexión con nuestros productos y servicios. No son clientes planos; son clientes activos, que quieren decir lo que sienten, que quieren mejorar su experiencia, que no se conforman con lo que les hemos entregado. Esta es, a fin de cuentas, la característica fundamental que define a un lead user: busca más allá de lo que ha recibido, indaga, cambia, prueba.

Los clientes —algunos clientes en concreto— saben tanto o más que nosotros de los productos y servicios. Una vez que la bola ha pasado a su tejado se inicia su particular camino para entenderlos y hacerlos suyos. Sí, la idea salió (más o menos) de nuestra organización, pero una vez puesta en el mercado, comienza un viaje en el que deja, de alguna forma, de ser nuestra. Quienes compran y usan nuestros productos y servicios tienen la oportunidad de interactuar con ellos a lo largo del tiempo. ¿No es lógico que terminen por saber tanto o más?

Organizar un focus group con lead users es una actividad sencilla, de coste reducido. Solo hay que elegir con quiénes llevarlo a cabo, establecer una agenda en torno a algún ámbito concreto y procurar que la experiencia de contacto sea agradable. Respecto a esto último quizá haya que decidir hasta dónde compartimos conocimiento con las personas que hayan acudido. Depende de qué forma trabajemos, puede hacer falta poner sobre la mesa aspectos relacionados con la confidencialidad, aunque no necesariamente. Habría que ir caso por caso.

En fin, me he acordado de este asunto porque ayer mantuve un par de reuniones en las que hablamos de esta sencilla idea: hablar con clientes —insisto, con determinados clientes— mediante reuniones periódicas para buscar nuevas ideas de negocio. ¿Qué te lo impide? ¿Por qué no pruebas la experiencia? Te aseguro que es adictiva 😉

Imagen de sergei akulich en Pixabay.

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2 comentarios

Juanjo Brizuela 27/10/2021 - 08:13

Julen, las organizaciones tienen PAVOR a hacer este tipo de dinámicas. Pero cuando las hacen, repiten. Siempre.

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Julen 05/11/2021 - 05:42

Para mí, Juanjo, este pavor del que hablas es uno de los grandes misterios del management actual

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