Quizá sea cuestión de que no tengo paciencia o quizá sea que no entiendo los progresos de las modernas técnicas de atención al cliente. También puede ser que las grandes empresas que nos prestan servicios y con las que debemos contactar se ríen de nosotros a la cara. Una y otra vez. Da igual que de por medio haya un 902, da igual que hayas tenido un siniestro con el coche y necesites que alguien te eche un cable, da igual que quien te atiende ¡¡¡por fin!!! sea una persona en un call center de una zona perdida del planeta a la que le paguen una miseria y tenga unas condiciones laborales de esclavitud o algo parecido. No sé en qué momento alguien decidió que nos iban a maltratar al teléfono de la peor manera posible.
Primero consiste en que te salga una voz (siempre de mujer) que te dice que va a grabar la conversación o que necesitas escuchar sí o sí una aclaración relativa a la protección de datos personales. Los progresos de la ciencia consiguen que te digan que si quieres no oírla puedas marcar «1» para obviarla y no volver a escucharla. Eso sí, llamas de nuevo y te vuelven a decir que si no quieres escucharla marques «1». Así en un bucle infinito. Jeje, cómo se ríe el tipo que lo programó. Larga vida al proceso de Kafka.
Levantar el teléfono para marcar un número de atención al cliente es toda una decisión en tu vida. Tienes primero que respirar hondo, varias veces, sin prisa. Tienes que relajar tu cuerpo, probar una sonrisa en los labios e intentar que tu paciencia y actitud mental positiva estén disparadas. Porque ya lo sabes antes de comenzar: va a ser una prueba para tu carácter. Lo quieras o no van a poner a prueba tu templanza.
Hace poco la voz de mujer me dijo que estaba en la posición 21. Bueno, solo tenía 20 llamadas por delante para que me atendieran. La música, la publicidad y los mensajes de que me mantuviera a la escucha –porque un día me tocaría el turno– fueron, como decía, una prueba tremenda para mi natural tranquilidad. No sé cuántos minutos después, cuando una voz humana te atiende al otro lado, la tensión por si la llamada se corta al tener que pasarte a otro departamento siempre está ahí. Porque no creas que con esa primera voz que escuchas el asunto se resolverá. Ya sabemos tú y yo que las cosas de palacio van despacio y que la llamada irá de aquí para allá. Clac. Hay que volver a llamar. Esta vez me dan el puesto 14. Tengo suerte, ¿verdad? No como antes, que estaba en el puesto 21.
Hablar, eso tan humano y tan difícil. Difícil porque son salarios y eso es horrible para la parte contratante. Hay que acelerar la tecnología para que las máquinas nos atiendan. Teclee 1 si le pasa A, teclee 2 si le pasa B, teclee 3 si le pasa C. El mundo cabe ahí dentro. Si no, manténgase a la espera. Y así se pasa el tiempo, esperando. La música termina por taladrarte el cerebro y sales de la llamada insultando a la industria 4.0 y todo lo que se ponga por delante. Hemos perdido la batalla de que atienda una persona cercana.
Sé que no puedo ni debo enfadarme con quien me atiende en un call center. Sé que estoy hablando con gente puteada a más no poder. Ayer le dije a una chica que, por favor, me hablara más despacio, porque no entendía su acento. Supongo que a ella le costará quizá tanto o más entender el mío. Ella y yo encerrados en una conversación en la que sabes que ella no tiene capacidad de decidir y tú tampoco de exigir. El límite está ahí. Es imposible. Espere, tengo que consultarlo con supervisión.
Sí, los teléfonos de atención al cliente son maltrato psicológico. Para quienes atienden las llamadas y para quienes llamamos. Lo peor de lo peor. Y sí, Murphy de por medio: no tengo duda de que puede empeorar aún más.