Atención al cliente: disculpas imposibles

by Julen


Cuando las cosas se ponen feas es curioso encontrar empresas es las que «nadie tiene la culpa; por tanto, nadie se disculpa«. El domingo cogimos un vuelo de Iberia para regresar desde Santa Cruz de La Palma a Madrid y luego otro posterior hasta Bilbao. El vuelo salió desde Canarias con algo más de una hora de retraso y tuvimos muy justa la conexión con el de Bilbao, pero pudimos cogerlo, aunque las maletas no tuvieron tanta suerte.

El caso es que Iberia tuvo tres momentos para humanizar su comportamiento ante los problemas que generaba, pero no hubo manera. Primero en el avión que salía tarde desde Santa Cruz ni una disculpa por ese hecho. Debe formar parte de lo habitual. Eso sí, allá en el aeropuerto, un cartel inmenso junto a las oficinas de Iberia dice que la puntualidad es su objetivo. Risa floja.

Al llegar a Bilbao tuvimos un sucedido esperpéntico. Una cristalera separa la zona de llegadas nacional de la internacional, según me enteré después. El caso es que la maleta no salía por la cinta de nuestro vuelo procedente de Madrid. Y en eso vemos nosotros y otros pasajeros cómo comienzan a salir algunas maletas más por una cinta de la zona al otro lado de la cristalera. Hay una puerta corredera también de cristal y está abierta. Un grupo de pasajeros pasamos allá y algunos pueden recoger sus maletas, supongo que por un error al dejarlas en la cinta. No fue nuestro caso.

Vamos a regresar de nuevo al otro lado de la cristalera… pero la puerta corredera está ahora cerrada. En esto que llega una señora de la limpieza con todo su arsenal y abre la puerta. Comenzamos a pasar al lugar del que veníamos. Y entonces se desata la alarma: llega un tipo de seguridad y otro más y dicen/gritan que hay que ir donde la guardia civil (¡¡!!¿¿??). Yo les digo que no, que venimos de Madrid, que se han confundido con las cintas y que vamos a poner una reclamación porque no nos ha llegado el equipaje. Que eso está en la zona de la que veníamos.

Pues que no, que a la guardia civil. Y viene un guardia civil. Y me pregunta: ¿usted de dónde viene? Lo siento, aire serio y un tanto chulesco. Y yo que de Madrid. Y él que de dónde antes. Y yo que de Canarias. Y él me deja de preguntar porque hay medio tumulto con unas chicas extranjeras que están como nosotros y que requiere más atención. Bueno, el caso es que el aeropuerto equivoca la entrega de maletas y lo hace por una cinta de internacional, encontramos una puerta abierta y se monta un follón porque hemos pasado a «internacional». Y a mí qué, si pasar de nacional a internacional se puede hacer por una puerta abierta, ¿no? Si tanta repercusión tiene, ¿cómo es que la puerta está abierta?

En fin, que estamos en la cola para reclamar el equipaje y se me acerca el de seguridad para decirme que ellos tienen que cumplir órdenes. Que hemos tenido suerte (¡¡!!¿¿??) porque el guardia civil ha estado amable. Que si nos llega a tocar otro… Joder, me cago patas abajo.

Nos atiende una chica en el mostrador de equipajes extraviados. Asistimos a una conversación prototípica de Valle-Inclán. Para devolverle un «libro de Osakidetza» a una pasajera que espera como nosotros allá en ese mostrador tienen que «subir dos pisos, bajar dos pisos, subir dos pisos y bajar dos pisos». Según palabras de la dependienta, esto «no es culpa de nadie». Ese es el problema para devolverle el libro a nuestra compañera de sufrimiento. La dependienta insiste con su interlocutor: «echáselo en la cinta tres», «echáselo en la cinta tres»… pero parece que no hay manera. Es un problema de subir y bajar.

En nuestro caso, lleva a cabo el proceso automatizado. Ni una disculpa, ni una sonrisa o palabra de comprensión. Son las 12:00 de la noche del domingo. La amabilidad tiene otros horarios. Ha llegado al mostrador equivocado. No estamos para bromas.

La mañana del lunes llega la maleta. El mensajero que la trae -más tarde de lo acordado- dice que hay que bajar porque «hay que firmar». Nada de disculpas. ¿No puede subir en el ascensor? No, hay que bajar. Él reparte bultos y el problema asociado al bulto que reparte ha dejado de existir. Nadie se disculpa. Él hace su trabajo y tú te bajas al portal a firmar, faltaría más.

Es de manual el asunto de que una reclamación bien atendida es una vía estupenda para fidelizar clientes. Claro que cuando las empresas son grandes, cada parte que te atiende pierde la perspectiva global del problema. Además, la subcontratación de actividades de contacto directo con el cliente me parece, cada vez más, una aberración. Pueden ser call centers, paquetería que llega a tus manos u otros procesos. Alguien con dos dedos de frente debería pensar que los clientes somos la razón de ser de sus empresas.

Cuando me quejo de las compañías de telecomunicaciones en parte creo que el problema está en la deshumanización del contacto. Y en estas compañías aéreas como Iberia me parece que el problema es similar. Lo que buscas es una sonrisa en el trato y una palabra de comprensión. Sé que con una reclamación de por medio es un arte complicado, pero las empresas deberían intentar que lo mejor de su plantilla estuviera en contacto con el cliente. Así de simple y, según parece, así de imposible.

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10 comentarios

Adolfo Estalella 27/02/2007 - 09:42

Me ha tocado lo de el guardia civil. Como por defecto eres un potencial criminal, pues eso, has tenido suerte. La pauta va a ser que agradezcamos a los borregos ignorantes vestidos de verde que no nos cacheen, o nos tomen las huellas, o nos metan la porra por el culo, o nos golpen.

Ahora entiendo la animadversión de muchos a los borregos de verde.

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Josu 27/02/2007 - 11:14

Vaya odisea, si ya lo decía mi padre, no hay nada como quedarse en casa 😉

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Jaizki 27/02/2007 - 22:42 Responder
Julen 28/02/2007 - 07:02

Adolfo, un respeto por el cuerpo… cualquiera diría que te han pillado en el metro je je.
Josu, pues las tengo peores, mucho peores… y mi hermana podría escribir un tratado al respecto.
Jaizki, gracias, ya tenía controlada esa entrada.

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Galder 28/02/2007 - 10:00

Mala experiencia, pero interesante post. Lo del tema de la subcontratación y atención al cliente lleva a lo que lleva.

Sí que he encontrado alguna empresa qué a pesar de la subcontratación con sistemas informáticos potentes y mucho desarrollo son capaces de dar un servicio bueno.

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alejandra75 05/03/2007 - 23:41

Hola
Era para contar mis aventuras con Iberia en octubre regreso a paris tras un mes de vacaciones en España.
El dia del regreso sufrimos mas de una hora de retraso en Madrid en la famosa T4 !!! Un avion que provenia de Londres mas de una hora de retraso … es decir que ibamos a llegar aun mas tarde a casa.
Resulta que dejamos la maleta a las doce del mediodia en barajas t4 y fuimos a dar un paseo antes del vuelo.
Bueno cogemos el vuelo que llego con retraso llegamos al aeropuerto de Paris Orly y sorpresa alguien habia roto lo del candao.
Bueno vamos a ver al mostrador de Iberia que nos dice que hay que llamar a un numero de telefono en Francia de Iberia para que nos de las señas para escribir a Madrid.
Normalmente la reclamacion se hace a la llegada.
Bueno llamaamos on os cuelgan en el telefono o nos hacen esperar con una musica ! Qué atencion a la clientela mas formal vaya como se tratan a los clientes.
Lo peor es que habian revuelto todo en la maleta.
Escribi dos veces a Madrid al servicio equipaje no nos han contestado (a mi madre le paso lo mismo entre paris y madrid con Air Europa no le habian dado nada de dinero para la maleta).
Les voy a escribir de nuevo pero donde Iberia Plus (como soy miembra) asi como la direccion del consumo en francia para denunciar estas practicas poco comerciales ya que no respetan la ley !!

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ferdy182 21/03/2007 - 14:16

A mi también me tocó sufrir la desatención al cliente de iberia, echa un vistazo a mi post: http://www.forgottenprojects.com/2007/03/07/iberia-trata-asi-tu-equipaje/
No lo pone pero aparte de que mi maleta salió por otra cinta, llegó en ese estado, y cuando iba a la mesa de reclamaciones del lado de las cintas se me puso delante de la salida un guardia civil diciéndome poco amablemente que saliera por la otra puerta, cuando el tío estaba al lado de una salida y estaba viendo que de mi maleta se caía la ropa por los destrozos… intolerable…

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porfineslunes 08/04/2007 - 18:39

Es la ventaja con que cuentan las grandes empresas: que como no puedes prescindir de ella para que según qué cosas (léase determinados destinos uy conexiones con el avión), pues te tienen prisionero y a aguntar. Además, en España poca gente coge la hoja de reclamaciones y reclama. Lo más que llegan es a quejarse por el blog o delante de los amigos. Otro gallo cantaría si hiciéramos «nuestros deberes» y protestáramos como Dios manda (aunque sea por una falta de respeto, por lo menos que quede constancia de ello).

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Anonymous 20/04/2007 - 10:45

hola
tras unos meses sin respuesta Iberia por fin me contesta diciendo que lo lamentan pero que no pueden hacer nada para mi :
mi maleta nueva sufrio un daño que le pasa a las maletas mas antiguas !
Con que lo que se rompio no se rompio solo es decir que cortaron a posta donde el candado y que mirar lo que habia por dentro !
Eso no es una manera comercial para tratar a los clientes !
Ya que en Paris no quieren coger reclamaciones en Iberia en el mostrador del aeropuerto esto no es normal !
Ni tampoco con que le paso a mi madre con Air Europa Paris Madrid le habian roto lo del candado y habian robado cosas dentro !
En Madrid no quisieron coger su reclamacion !!! En Palma nos pedian el papel de reclamacion que claro no nos querian dar …
No respetan ni a los derechos del pasajero !
Yo no sé ya que compania coger …

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Anonymous 09/05/2008 - 17:26

Hello,

Yo sufrí un retraso de 11 H Y MEDIA la semana pasada volviendo de Sto. Domingo y no nos quisieron alojar en un hotel. Hice reclamación allí, también al volver a Madrid y por último a través de la web de Iberia. Y los muy jetas me dicen que no encuentran ninguna incidencia en el vuelo, JA! Lo mejor es que ni siquiera se puede responder a su correo porque la dirección está oculta. Pero pienso llegar hasta el final con estos sinvergüenzas que ni siquiera contestan al tlfno de atención al cliente. Espero que una buena parte de los viajeros del vuelo 6500 hagan lo mismo porque «la unión hace la fuerza»…

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