En las protestas están las propuestas: el botiquín

by Julen


Hace un par de días organizamos una jornada de trabajo relativa a comunicación interpersonal con un cliente. Tras darle un montón de vueltas a ciertos comentarios y diálogos que surgieron en esa sesión, creo haber llegado a una conclusión evidente: las respuestas están dentro de las preguntas o, lo que es igual, detrás de cada protesta, por muy destructiva que sea, hay una propuesta. Desarrollo este último concepto. Otro día espero hablar de las preguntas que son respuestas.

Hemos fabricado pequeños monstruos en las empresas. De personas hicimos recursos… humanos. Despersonalizamos y esto tiene sus inconvenientes. Lo que debería ser lógico y funcionar como en el resto de nuestras vidas, no lo es. Quienes toman sus decisiones, bien argumentadas y aceptables la mayor de las veces en su vida cotidiana, no están dispuestos a tomar decisiones en su entorno de trabajo. La iniciativa es de la gerencia, de los de calidad, de los de personal, de cualquiera menos de quien trabaja a pie de máquina. No, no está ahí para hacer PDCA. Tú qué te has creido. Y es que… es normal que sea así. Nosotros nos lo hemos buscado.

La cerrazón a no participar en ciertas actividades de mejora no es sino la lógica respuesta a que me hayas considerado un recurso. Me usas para tu beneficio. Y esas reglas del juego no me gustan, querido director de calidad. Búscate a otro.

Por eso, tras darle muchas vueltas, creo que lo primero es recuperar el diálogo. Me explico. Cuando digo diálogo quiero decir conversación entre iguales, cada cual desde su punto de vista, sin que sea mejor o peor que el del otro. Diálogo quiere decir que ante una crítica no debo dar respuesta inmediata («vale, haré tal cosa») ni poner a caldo a quien la realiza («ya estamos como siempre, sólo sabéis protestar, pero propuestas ni una»). Lo único que hay que hacer es construir un diálogo.

Cada vez que alguien protesta está analizando una situación. Ha visto unos hechos, ha comparado con su estándar de buen funcionamiento y la foto no le sale bien. El acceso inicial puede contener más o menos furia, pero conviene desinflar esa emoción negativa para construir diálogo. Si éste prospera, es evidente que llegará la propuesta. Coloco un ejemplo más bien real.

– El botiquín está hecho una mierda. (Respira, tranquilo, no saltes, sería el mayor de los errores).
– ¿Una mierda…?
– Sí. A ver cuándo lo organizáis de una puta vez; siempre estamos igual.
– Pero… ¿qué es lo que está pasando?
– No hay derecho. Vas a coger cualquier cosa básica y no hay. La gente coge y no se repone. Es una vergüenza. Además el otro día ni siquiera encontramos quién tuviera la llave. La tienen dos o tres personas pero no estaban en ese relevo. Es una mierda. Al final, tenemos guardado bajo llave lo básico. Cada uno tiene su propio botiquín.
– Joder, pues no parece que sea muy lógico el asunto, ¿no?
– Tú me dirás si se puede funcionar así. Estoy hasta los mismísimos. ¿Tú crees que hay derecho que no puedas encontrar nada de nada cuando más hace falta?
– Pues no, desde luego que no. ¿Y habéis comentado con alguien para ver si lo arreglamos?
– Estamos hartos de decirlo. Nadie hace ni puto caso.
– Entiendo. Todo el mundo anda deprisa, y más ahora que hay mucha carga de trabajo. Seguramente que nadie pensará, tal como andamos de currelo, que eso sea una prioridad.
– Desde luego que no. Pero luego mucho habláis de prevención y salud laboral. Luego ni puto caso.
– Llevas razón y no creo que podamos seguir de esa forma. Tenemos que hacer algo aunque sólo sea por dignidad personal.
– Ya, pues ya me dirás qué vais a hacer.
– De entrada creo que haría falta que los que habéis tenido problemas por no encontrar el botiquín bien organizado, dijerais cómo podríamos mantenerlo en orden y con el acceso que consideréis oportuno. Te lo digo porque vosotros sois quienes lo usáis. Ya sabes que arriba en las oficinas hay otro botiquín. No tiene mucho sentido que quienes no lo vamos a usar digamos cómo tiene que estar organizado.
– Pues es bien fácil: sólo tienes que asignar llaves por equipo y relevo. Así siempre sabemos quién es la persona que tiene la llave. Y, además, creo que debería ser quien haya hecho el cursillo de primeros auxilios.
– Pues tiene toda su lógica.
– Y respecto a lo que tiene que haber dentro, seguro que es lo mismo que en cualquier otro sitio. No creo que haya mucha diferencia respecto a cualquier otro botiquín.
– Bien, le preguntaremos al médico, no obstante, para que diga si debe haber algo especial al margen de lo habitual. Entonces, vuestra propuesta sería que asignáramos una llave del botiquín por equipo y relevo. Luego podríamos poner bien visible un papel para marcar lo que se coge, ¿no?
– Ya, pero nadie va a hacerle caso. La gente se llevará lo que le haga falta y no lo anotará. ¿Es que no sabes en qué fábrica vives?
– Bueno, podemos ponerlo en la puerta según vaya a salir, en papel verde fosforito o algo parecido y un cartel recordando en plan imaginativo, sin ser muy directo, para remover conciencias, más que nada.
– Siempre estáis con hostias de esas. Mejor lo comentamos en la reunión mensual de equipo y que desde personal pasen una vez cada dos o tres días para ver si está en orden. No me fío de la gente.
– Bueno, podemos hacer las dos cosas, ¿no?
– Vale, tío. Espero que se arregle de una vez.
– No creo que «se arregle»; mejor dices que lo «arreglaremos». Nadie que no seamos nosotros va a meterle mano al botiquín. Por arte de magia no se va a arreglar.
– Bueno, ya veremos.
– Oye, te agradezco un montón que me hayas comentado el tema porque no sabíamos que estuviera tan mal el asunto. Si te parece comentamos en la siguiente reunión mensual de equipo para que todo el mundo sepa que andamos con esto, ¿de acuerdo?
– Bien. Nos vemos allá. Hasta luego.

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5 comentarios

Sergi F 25/03/2006 - 23:35

El dialogo es la base, es un punto clave, en y para, la Dirección.

El Dialogo y la Negociación es uno de los Servicios a los Recursos Humanos, que la Dirección ha de dar.

Hacer de Jefe o Director no es mandar por «imperativo legal» es escuchar, dialogar, negociar para mejorar.
Es dar las herramientas y una parte del poder para que se auto-gestionen, de ser ellos mismos.

En el ejemplo se muestran claramente los pasos a seguir:

1- Enterarse de la protesta.
2- Averiguar exactamente, cuales son motivos reales de la protesta.
3- Darle importancia a los motivos.
4- Dar, ambas partes, opciones de posibles soluciones.
5- Analizar conjuntamente las opciones y consensuar la solución a aplicar.
6- Involucrarse e involucrar, tanto en la implantación como en el reconocimiento.
7- Hacer sentir importante a ambas partes.
8- Implantar.
9- Ver resultados, modificar, mejorar.
10- Felicitar.

Normalmente este sistema de dialogo nos da las soluciones más simples, más practicas y a la vez funcionan, porque son las mismas personas que lo utilizarán quienes han dado la solución, a la vez que estas mismas personas se sienten involucradas, que no son «recursos máquina».

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www.fijate.cl 26/03/2006 - 00:52

Estimados:
Si hay un extintor cerca lo mejor será apagar el foco del incendio, y abracadabra patas de cabra la protesta ha sido extinguida.
Los 1.0, como regla general, tienen bien cargados los cilindros rojos.

Atte.
HSQO

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Alorza 26/03/2006 - 10:29

Estamos en onda, Julen. Justo ayer publiqué «Repensando la gestión del cambio». Allí decía que deberíamos cambiar los planes de comunicación por conversaciones.

Responder
Muxfin 26/03/2006 - 11:24

Cuando quieras, te doy los datos de mi empresa y se lo explicas.
El problema del diálogo, se acentúa en las empresas subcontratadas en los que el diálogo se ha cortado definitivamente.
Los trabajadores de a pié de una empresa subcontratada tiene que rendir cuentas a:
Su superior.
La empresa que contrata.
El cliente final.

Sin embargo tiene grandes dificultades para reportar los problemas y disfunciones con los que se encuentra.
Normalmente, un reporte de una incidencia, pasa por una serie de filtros que impiden la solución del problema.
Falta una interrelación entre los Sistemas de Calidad afectados.

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Lula Towanda 26/03/2006 - 21:06

En mi mundo laboral no cabe una conversación así. Nadie se atreve a protestar de esta forma tan dura ni en el otro lado hay una persona dialogante con intenciones que todo funcione mejor.
Traducido a mi entorno la cosa sería así.
Vas al botiquín y no hay lo que necesitas, juras por los bajos, te llevas en represalia algo que no necesitas y te compras en la farmacia lo que precisas.(problema resuelto y adrenalina liberada)
Cuando un jefazo necesite algo del botiquín, ya se encargará el responsable de reponer lo que se necesita y dar buena imagen.
¿Diálogo? ¿Para qué? Si el botiquín funciona perfectamente cuando el jefe lo necesita.

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